全面意識引領的服務驅動

《全面意識引領的服務驅動》沉浸式劇本殺游戲

游戲化課程背景

將通過課堂講授邊做邊學游戲化學習可以調動大腦各個部分的活動，將學習成果“烙印”在成員的頭腦中，指導下一步的實踐。                                                         

游戲化學習可以廣泛地應用與各種游戲、角色扮演、模擬練習、團隊訓練,視頻教學甚至冥想與反思中，在企業組織內訓、管理學院課程設計、顧問公司客戶服務中都得到了廣泛應用。通過過這游戲化階段的螺旋式過程，可以使學員“面面俱到”地掌握“體驗、反思、思考和行動”的循環。游戲化管理培訓效果顯著，讓學員影響深刻。

另外游戲化課程跳出了傳統的以思維的模式，課程從開拓思維的結果出發。從打開思維到創造兩個方面重點展開游戲和討論，拓寬思路，學習獲得創意的辦法并將創意有效的進行轉換，降低內部的沖突和成本的意識

課程收益

·         讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗，從中感悟到服務溝通的重要性

·         讓員工主動參與學習、積極分享，從游戲中認識到客戶正向服務的重要 性，從而樹立提高服務的意識與職業素養

·         幫助學員建立以客戶為中心的服務理念，提升客戶滿意度。

·         通過結構化表達和有效傾聽，提升學員的溝通效率和效果。

·         通過全局意識和利他意識，增強團隊協作能力，提升整體服務質量。

·         鼓勵學員主動思考和解決問題，提升服務的主動性和創新性。

課程安排

課程對象：服務型企業一線客戶服務員工、服務管理者

授課方式：劇本殺游戲+案例萃取+游戲復盤+案例分析+小組討論視頻分享+工具分享+現場演練

課程大綱

模塊一：【案例萃取】課前萃取，課中采用，課程案例深度契合行業特性。

模塊二：【劇本殺流程】采用《到底是誰的錯》為劇本，展開沉浸式體驗

模塊三：課程講課

一、關于正向服務溝通

1、分析：從投訴類別分布數據看有效溝通的重要性

2、思考：會說話等于會溝通嗎？

4、影響溝通質量的兩大原則

二、從學會傾聽開始，全力以赴地溝通

三、服務型意識溝通能力訓練

第一篇：全局意識

1，       全局意識定義：從全局的視角觀察、思考、分析和解決問題。

2，       全局意識重要性

,3，缺乏全局思維的表現：

a)     局部思維：

b)    短視思維：

4，視頻案例分析

二：利他意識

1.    利他意識的定義

2.    傾聽與溝通技巧

3.    工具學習：結構化表達

案例萃取：課前采集客戶方真實工作案例、

三：責任意識

1.    責任意識的定義

2.    責任意識在服務中的應用

3.    責任意識要點：

• 勇于擔當

• 相互補位

• 互助共贏

• 敢于負責

4.    工具交付：責任執行力

四：主動意識

1.    主動意識的定義

2.    兩種心態

3.    工具交付：意義換框法

劇本殺：到底是誰的錯