服務進階三部曲

服務進階三部曲

從基礎服務、優質服務到驚喜服務

第一部分：基于總分行服務標準的基礎服務

（一）硬件環境篇

1.    網點硬件環境建設規范

2.    基于客戶動線的功能分區優化

? 業務動線

? 區域時間特征

? 客戶心理

（二）職業形象篇

1.    儀容儀表

a)     男士標準

b)    女士標準

2.    儀態禮儀

a)     標準站姿

b)    標準坐姿

c)     標準行姿

d)    標準蹲姿

e)     鞠躬禮儀

f)      不規范禮儀

3.    開門迎賓

4.    服務手勢

a)     舉手招迎

b)    示意入座

c)     簽字/閱讀

d)    雙手接遞

e)     握手手勢

（三）崗位規范篇

1.    基本服務場景

a)     晨會組織

b)    開門迎賓

c)     識別引導

d)    廳堂服務

e)     業務辦理

f)      投訴處理

g)    智能服務區協同

h)     客戶送別

2.    大堂服務人員服務規范

3.    高低柜人員服務規范

4.    客戶經理服務規范

第二部分：基于老年客群的優質服務進階

針對以老年客戶為代表的特殊客群的服務升溫

（一）適老化硬件改進

1. 24小時自助服務區

2. 外部環境

3. 廳堂環境

4. 咨詢引導區域

5. 客戶等候區

6. 智能設備使用

7. 柜面業務受理

8. 貴賓區

9. 其他區域

（二）適老化暖心舉措

1. 老年客群及其他特殊客群服務流程

2. 暖心服務舉措

（三）適老化服務宣傳

1.適老化金融專區

2.適老化金融講座

      a）以網點為陣地，定期開展“適老化金融講座”

      b）以社區為陣地，走出去開展適老化金融宣傳

      c ）線上線下融合，開展線上的適老化金融服務宣傳

（四）適老化愛心活動

1.老年客戶的心理需求與金融需求

2.基于老年客戶需求的活動組織

（五）適老化員工培訓 

1. 服務預案

2. 醫療救助

3. 服務培訓

a）產品培訓

b）主動意識

第三部分：以超過客戶預期為目的的驚喜服務

基于客戶體驗的服務設計創新

（一）步驟一：明確客戶路徑

1. 觸點的分類

（1）情感觸點：人與人的互動

（2）非情感觸點：線上觸點和線下觸點

2. 如何確定觸點：觸點需要結合客戶目標

3. 案例分析：智能柜臺開卡的觸點分析

（二）步驟二：觀察客戶情緒曲線

1. 明確客戶的想法和感受

2. 常用方法

（三）步驟三：改進建議

1. 分析機會點和問題點

2. 針對機會點/問題點的八種提升方案

（1）拔高波峰

（2）填平低谷

（3）優化鳳頭

（4）提升豹尾

（5）關鍵時刻

（6）延伸體驗

（7）跳過流程

（8）重新排序

（四）案例分享：結合他行案例，分享服務經驗

（1）客戶到訪的優質服務關鍵點：熱情接待

優質服務舉措案例：開門關懷、節日驚喜、停車引導

（2）客戶接待的優質服務關鍵點：個性識別

優質服務舉措案例：用心記憶、全程陪辦、嬰幼呵護、升級服務、健康關愛

（3）等候管理的優質服務關鍵點：最佳溫度、等候關懷

優質服務舉措案例：停車呵護、冬日關懷、夏日清涼、愛心餐點、手機加油、游戲加持

（4）業務處理的優質服務關鍵點：需求預見

優質服務舉措案例：業務與處理、消毒濕巾

（5）客戶離開的優質服務關鍵點：溫馨送別

優質服務舉措案例：信息提示、意見征詢、撐傘相送

（6）關系維護的優質服務關鍵點之一：延伸服務、等候關懷

優質服務舉措案例：服務范圍、折返優先、客戶之聲獎勵