從基礎服務到優質服務的進階之路

從基礎服務到優質服務的進階之路

第一部分：從基礎服務到優質服務的升級之路

1.    新常態下的服務轉型要求

a)     智能化

b)    適老化

c)     體驗感

2.    目前網點基礎服務中存在的問題

a)     演練：通過客戶來網點取款，引出廳堂基礎服務的三大基本能力

                i.          客戶分流能力

               ii.          預期管理能力

             iii.          廳堂協調能力

b)    視頻：播放某行廳堂服務視頻，引導學員探討其中存在的服務問題

3.    優質服務的進階之路

a)     招商服務視頻播放及其帶來的服務啟發

b)    基于客戶服務流程的個性化服務改進

                i.          客戶到訪

               ii.          客戶接待

             iii.          客戶等候

             iv.          業務辦理

               v.          客戶離開

             vi.          關系維護

4.    目前我行服務檢查中存在的的主要問題分析

第二部分：基于總分行服務標準的基礎服務

（一）職業形象篇

1.    儀容儀表

a)     男士標準

b)    女士標準

2.    儀態禮儀

a)     標準站姿

b)    標準坐姿

c)     標準行姿

d)    標準蹲姿

e)     鞠躬禮儀

f)      不規范禮儀

3.    開門迎賓

4.    服務手勢

a)     舉手招迎

b)    示意入座

c)     簽字/閱讀

d)    雙手接遞

e)     握手手勢

（二）崗位規范篇

1.    大堂人員服務規范

a)     開門迎賓

b)    識別引導

c)     廳堂服務

d)    業務辦理

e)     投訴處理

f)      智能機具指導

g)    客戶送別

2.    柜面人員服務規范

a)     站相迎

b)    笑相問

c)     禮貌接

d)    巧推薦

e)     及時辦

f)      提醒遞

g)    目相送

3.    理財經理服務規范

a)     自我介紹

b)    主動詢問

c)     需求判斷

d)    風險告知

e)     中途離開

f)      風險告知

g)    隱私保護

4.    光說不練假把式

a)     根據給定的服務場景，相應的小組進行服務演練

b)    根據播放的服務視頻，各小組進行問題分析并給出優化建議

第三部分：基于老年客群的優質服務進階

針對以老年客戶為代表的特殊客群的服務升溫

（一）適老化硬件改進

1. 24小時自助服務區

2. 外部環境

3. 廳堂環境

4. 咨詢引導區域

5. 客戶等候區

6. 智能設備使用

7. 柜面業務受理

8. 貴賓區

9. 其他區域

（二）適老化暖心舉措

1. 老年客群及其他特殊客群服務流程

2. 暖心服務舉措

（三）適老化服務宣傳

1.適老化金融專區

2.適老化金融講座

      a）以網點為陣地，定期開展“適老化金融講座”

      b）以社區為陣地，走出去開展適老化金融宣傳

      c ）線上線下融合，開展線上的適老化金融服務宣傳

（四）適老化愛心活動

1.老年客戶的心理需求與金融需求

2.基于老年客戶需求的活動組織

（五）適老化員工培訓 

1. 服務預案

2. 醫療救助

3. 服務培訓

a）產品培訓

b）主動意識

第四部分：網點基礎服務管理再夯實

1.    服務管理的基礎

a)     服務管理的目標

b)    服務管理的內容

2.    服務管理的實施

a)     硬件管理

b)    廳堂管理

3.    服務管理的基本工具

a)     一會兩表三巡檢