如何實現服務差異化和服務改進？

優質服務設計與創新

課程大綱

【課程簡介】

這是一門與優質服務設計相關的課程，這就意味著所有與客戶接觸的相關崗位人員均可參與。

這是一門與優質服務相關的實操課程，這就意味著這門課會有明確的產出，而非泛泛而談。

這門課講什么？帶來什么？

講授與客戶體驗相關的優化方法，提升客戶滿意度，從而帶來績效改進和相應的產出。

例如針對如何提升廳堂服務水平的問題，這門課帶領與廳堂服務相關的人員進行客戶服務動線分析，找出問題，并找出解決與提升方法。

例如針對客戶等候問題，這門課可以帶領相關人員梳理客戶服務背后的動線，整理每個觸點上的感覺等候時間與實際等候時間，并找出等候時間的優化方案。

例如針對信用卡營銷的問題，這門課可以帶領營銷人員梳理營銷流程，找出營銷動線中營銷客戶體驗的環節，并列出解決措施。

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因為在一切與客戶體驗相關的互動背后，都包含了共性的原理和方法。本課程將從客戶體驗旅程出發，采用“畫像-需求-路徑-感受-機會”的五步法，結合不同的業務場景，帶領學員進行分析探索，并最終行程基于業務場景的，能夠客戶體驗的具體方案。

【課程優勢】

【課程時長】

1天/6課時

【培訓方式】

采用工作坊的形式，集中授課40%+案例演示20%+小組討論10%+課堂操作30%

【課程收益】

一套系統的實施方法：課程采用繪制圖的方式，現場產出具體的優化、改進建議，并為學員提供一系列的具體工具。

一系列的行業創新案例：提供多個參考案例、圖片，皆為目前各家行具有創意、新穎性的方式方法，為學員提供較強的參考。

【課程大綱】

一、引入部分：客戶體驗時代的到來

（一）初級產品→產品→服務→體驗的層次提升

1. 體驗經濟時代下客戶的新需求

2. 個性化、令人難忘的互動成為體驗經濟驅動力

（二）客戶體驗本質：提升口碑效應

1. 客戶體驗目標：以體驗驅動營銷

2. 如何定義客戶體驗

二、優質服務設計第一階段：一個完整的人物畫像——我們服務的對象是誰？完成什么目標？

（一）步驟一：繪制客戶畫像

1. 什么是客戶畫像？

2. 客戶畫像有什么用？

3. 如何繪制客戶畫像？

（1）客戶研究

（2）創建角色

（3）增加細節

（4）創建一頁紙摘要

（二）步驟二：清晰描述用戶的使用需求和目的

1. 完成什么目標（人物）

（1）不僅僅是滿足需求，更重要的是創造并引領需求

2. 第一次小組工作：創建用戶畫像并描述各階段的客戶目標

（1）小組內部討論需優化的業務/服務場景

（2）針對確定的業務/服務場景，描述典型客戶的特征

（3）利用提供的工具，描繪客戶畫像

（4）確定客戶的各階段目標

3. 小組上臺分享階段成果

三、優質服務設計第二階段：繪制體驗地圖

（一）步驟三：畫出用戶路徑

1. 觸點的分類

（1）情感觸點：人與人的互動

（2）非情感觸點：線上觸點和線下觸點

2. 如何確定觸點：觸點需要結合客戶目標

3. 案例分析：智能柜臺開卡的觸點分析

（二）步驟四：記錄客戶情緒曲線

1. 明確客戶的想法和感受

2. 常用方法

（1）觀察與訪談法

（2）現場走查法

（3）問卷與統計

（三）第二次小組工作：基于業務/服務場景，繪制清晰的客戶體驗地圖并標注客戶感受

1. 小組內部討論業務/服務場景的步驟

2. 分析各個步驟中的客戶觸點，并將觸點標注到客戶體驗地圖中

3. 采用情境演練的方法，分析各個觸點的客戶感受，并將其標注到客戶體驗地圖中

4. 統計客戶體驗得分

四、優質服務設計第三階段：獲取機會點

（一）步驟五：改進建議

1. 分析機會點和問題點

2. 針對機會點/問題點的八種提升方案

（1）拔高波峰

（2）填平低谷

（3）優化鳳頭

（4）提升豹尾

（5）關鍵時刻

（6）延伸體驗

（7）跳過流程

（8）重新排序

（二）第三次小組工作：小組討論各機會點/問題點的解決方案

1. 小組內部進行頭腦風暴，講師明確頭腦風暴的組織要求

2. 各小組將研討結果記錄到客戶體驗地圖上

五、總結部分：小組成果展示

（一）各小組梳理繪制的客戶體驗地圖，并分別上臺進行講解和分析

（二）其他小組進行提問，展示小組進行答疑

（三）講師進行分析點評并給出優化建議