大客戶關系開發與管理

課程對象

企業中從事大客戶銷售工作的銷售人員及銷售管理人員

課程簡介

在實際工作中，當面對一個大客戶時，銷售人員必須要清楚地知道：1如何與該客戶建立聯系？2在聯系建立之后，又該如何與該客戶發展關系？與客戶發展關系的基礎是什么？3客戶群中的每一個相關人員和自己是什么關系？對自己是什么看法？他們和自己的競爭對手之間又是什么關系？4針對客戶中不同人員中的這些不同情況，自己應該如何有針對性地開展工作，從而能使自己的企業與該客戶在整體上保持長期穩定的合作關系？

在總結本人從實際工作中所積累的實際經驗的基礎上，結合眾多在本人實際工作中發生的真實案例，對上述問題與學員一起進行了詳細透徹的分析和討論，使學員能夠很好地將課堂上所學到的內容應用到今后的實際工作中。

課程時間

標準課時：兩天（可根據客戶需要調整為一天）

備注

課程中所有“實例分析”，均采用講解與討論相結合的方式，且均為講師本人親身經歷的真實案例

課程大綱

第一天

一、客戶關系概述

1.1 客戶與客戶關系

1.2 銷售工作的本質

1.3 客戶關系管理工作的核心內容

二、銷售方式與客戶關系

2.1 銷售方式分類

? 按針對性分類

? 按銷售方法分類

2.2 銷售方式對客戶關系的影響

【課堂討論：分析在特定階段如何開展銷售工作】

【實例分析：由于不熟悉客戶業務而無法加強客戶關系】

三、客戶需求分析

3.1 客戶需求的產生方式

3.2 “客戶教育”工作

? “客戶教育”工作的內容

? “客戶教育”工作的條件

? “客戶教育”工作的方法

? “客戶教育”工作的要點

【實例分析：有效進行“客戶教育”工作】

【實例分析：影響客戶產生“排他性需求”】

四、大客戶項目工作分析

4.1 行業大客戶項目工作流程分析

4.2 行業大客戶項目決策流程分析

【實例分析：由于得罪客戶基層人員造成項目丟失】

4.3 行業大客戶項目工作團隊分析

五、大客戶關系的建立

5.1 通過“中間人”

【課堂討論：如何有效利用“中間人”與客戶建立關系】

【實例分析：與客戶初次接觸時銷售人員常犯的典型錯誤】

5.2 市場推廣活動

第二天

5.3 客戶拜訪

? 明確拜訪目的

? 準備談話內容

? 預測可能結果

? 準備應對措施

? 保留再訪余地

5.4 技術交流

? 事前必做的四項準備

? 事中堅持的四個原則

? 事后確認的四個結果

六、大客戶關系的維護與發展

6.1 確定關系重點

6.2 客戶人員關系分析

【實例分析：在客戶內部“敵友”不分而丟失項目】

6.3 客戶人員關系定位與甄別

【實例分析：通過長期經營客戶關系而贏得客戶信任、最終拿到大項目】

【實例分析：通過幫助客戶解決困難而引得客戶充分信任】

【課堂討論：如何面對“熱情友好”和“態度冷漠”的客戶】

【實例分析：通過“誠實守信”而感動客戶并贏得項目】

【實例分析：為客戶“雪中送炭”使客戶成為“忠誠”客戶】

【課堂練習：分析客戶關系，確定工作思路和重點】

七、客戶關系管理團隊及主要工作

7.1 虛擬團隊及客戶經理主要職責

7.2 競爭地位分析：SWOT工具

【課堂練習：利用SWOT工具，綜合分析項目關系，確定銷售策略】

7.3 行業客戶工作計劃（Account Plan）

【實例分析：利用“行業客戶工作計劃”準確預測客戶需求并占領市場】

八、大客戶銷售人員的自我管理

8.1 銷售預測

? 概念解釋

? 銷售預測的內容

? 銷售預測的創建

? 銷售預測的更新

? 銷售預測的作用

8.2 項目總結

【實例分析：從主觀角度總結項目失敗原因】

8.3 學習客戶的業務知識