涉外溝通藝術與談判技巧

【課程介紹】“人生就是一大張談判桌，不管喜不喜歡，你已經置身其中了”-赫伯.寇恩

每個人生來就置身于不同層級的談判之中，有人經常獲勝，有人總是難以達到自己的談判目標。國際貿易中也是如此，那么國際商務的談判溝通與我們目前溝通的方式有什么不同呢？

本課程針對涉外營銷管理人員，從有效溝通的角度闡述談判，以期在與客戶的談判中運用良好的溝通技能，掌握客戶的需求，傳遞己方的正確信息，做好與客戶的雙向信息交流。談判溝通的終極目的是，提升服務質量，促進成交。

【課程對象】營銷經理，商務洽談人員

【授課方式】講授、講解、案例分析、情景對話、場景模擬、課堂練習、作業。

【課程時間】2+1天（12+6課時）

【培訓語言】中、英文

【課程大綱】

第一單元  口頭及面對面溝通與談判【2天12課時】

第一節：認知與理解涉外溝通與國際貿易談判

1. 溝通的內涵與常見誤區

2. 國際貿易談判的三要素與本質

3. 肢體語言、語氣及音色在溝通中的運用

4. 與不同國家客戶溝通與談判的基石---國際交流中的跨文化溝通

【實景案例】面對大量現實中存在的國際交流障礙，怎樣用“跨文化溝通”的方式分析原因，并化解障礙

【工具】快速識別客戶文化傾向的方法

第二節: 國際談判的準備流程

1. 目標設立

? 談判底線

? 談判最優目標

? 談判目標的現實優化結果

2.  確立談判項目

3. 了解你的對手

? 客戶類型

? 客戶價值

   4. 對談判項目進行優先級排序

   5. 列出選擇項

   6. 就每個談判問題設定界限

   7. 檢驗界限的合理性

? 情感的勝利

? 利益的勝利

 第三節:國際談判的策略制定

1. 尋找共同點

【工具應用】喬哈里溝通視窗

2.  內/外部因素影響

? 可控因素

? 不可控因素

3.  角色策略

? 各國談判溝通中的習慣角色分工

? 國際貿易談判中的組織化角色分工

4.   時間策略

? 順時談判法

? 逆時談判法

5.   議題策略

6.  報價/ 催款策略

7.   權力策略

? 自然狀態下的權利應用

? 授權狀態下的權利應用

8.   讓步策略

? 失敗的讓步策略

? 誠懇的讓步策略

9.    地點策略

? 地點的選擇

? 地點的延伸

10. 突破談判僵局策略

【案例】價格談判中防敲打技巧應用

【綜合案例】國際貿易價格談判中，怎樣應用放棄-妥協策略及延伸技巧

第四節:談判八大籌碼的運用 

1. 籌碼一：權勢籌碼

? 如何運用權勢籌碼施展壓力

2. 籌碼二：獎勵籌碼

? 如何運用獎勵籌碼引導客戶

3. 籌碼三：退路籌碼

? 如何運用退路籌碼迷惑對手

4. 籌碼四：時間籌碼

? 如何運用時間籌碼掌控局面

5. 籌碼五：法律籌碼

? 如何運用法律籌碼擺脫困境

6. 籌碼六：專業籌碼

? 如何運用專業籌碼抬升地位

7. 籌碼七：架勢籌碼

? 如何運用架勢籌碼扭轉不利

8. 籌碼八：粘性籌碼

? 如何運用粘性籌碼避免破局

【練習】面向開發戰略級大客戶的框架性談判模擬

【練習】針對老客戶的價格調整談判模擬

第二單元 遠程溝通談判-國際商務信函【1天6課時】

? 一、信函溝通前的準備

? 明確溝通與銷售/工作目標

? 判定溝通對象，選擇適宜的溝通方式

2 起草溝通的內容

2 分析事態的緊急情況

2 確定客戶對自我的認知情況

2 決定選用何種溝通方式

? 二.商務信函寫作及注意要點

【練習】讓客戶記住自己

? 2.1 商務信函的種類及寫作要求

2.1.1英文信函的種類及格式

? 介紹信

? 銷售信

? 拒絕信

? 要約

【模板工具】詢盤信函模板

? 報價

【模板工具】發盤/還盤信函模板

? 定貨

【模板工具】發貨前后跟進信函模板

? 取消定單

? 抱怨/投訴

【模板工具】投訴應答信函模板

? 調解信

? 催款函

【模板工具】催款函模板

2.1.2信函的格式

? 通知型信函

? 說服型信函

? 指導型信函

? 記錄型信函

2.1.3練習:選擇幾種信函課堂寫作

2.1.4商務信函的應用格式對比

? 商務信函的現代特征：EMAIL作為信函載體的應用

2 郵件標題：吸引客戶的注意力的技巧

2 郵件結構：合理布局的方法

2 郵件內容：內容設置的方法

? 與企業文化結合的信函格式

【練習】設計符合自身的信函格式

? 2.2信函寫作中的語言形式的選擇

? 正式用語

? 非正式用語

? 俚語（檢查您在涉外信函中常用的俚語）

? 傻話（檢查您在涉外信函中是否用過傻話并改正）

? 小結：語言形式對商務信函的影響

? 2.3信函的四大特征應用

? 準確性

? 精確性

? 及時性

? KISS法則

? 2.4信函中必須避免的問題

【案例解析】哪些信函內容會出現以下情況

? 冗長

? 華麗

? 浮躁

? 無禮

三. 商務信函的綜合應用技巧

? 3.1商務信函的管理

? 電子版信函的管理

? 紙質信函的管理

? 3.2信函的具體運用之一:促進定單技巧

? 階段性地促單技巧

? 提示性促單技巧

? 仔細籌備后的促單技巧

? 3.3信函的具體運用之二:提升與供應商/經銷商關系的技巧

? 形象展示

? 問候/祝賀

? 應對投訴

? 滿意度調查

? 異議處理

? 合作確認

? 3.4信函的具體運用之三:信函溝通中的內部團隊協調

? 案例：團隊協調

? 與誰協調溝通

? 怎樣協調溝通

? 協調溝通的時間考慮

? 協調溝通中的分工

? 3.5作業:每人選擇一至三種信函課后創作,電子版提交給培訓師檢查批注