商業銀行服務管理體系建設

商業銀行服務管理體系建設

課程背景：隨著競爭的加劇，商業銀行間的彼此競爭已經處于白熱化，同時在強監管的情況下，產品創新的難度加大，對公業務不斷萎縮，經營成本不斷增加，在這樣的情況下商業銀行逐步轉變經營理念，從產品導向到客戶導向，如何為客戶提供更好的體驗與服務成為各商業銀行重點工作之一，那么作為服務管理者如何轉變原有的思維模式，創新服務手段，提高本行服務管理水平，營造服務文化氛圍本課程將進行闡述。

課程時間：2天，一天6個課時

授課對象：分行服務管理部門

授課方法：理論講授+案例分析+小組研討+情景演練+視頻播放

課程大綱

第一部分   當前商業銀行服務管理問題分析

一、    商業銀行服務管理現狀及問題

1.    硬件建設與軟件支撐不配套

2.    前臺管理與后臺管理不同步

3.    服務效率與客戶期望值不平衡

4.    客戶營銷與售后服務不匹配

5.    管理模式與服務響應不協調

6.    業務創新與客戶需求不契合

7.    服務形象與銀行地位不相稱

8.    客戶評價與服務模式不相融

二、    商業銀行面臨的挑戰分析

1.“雙重”服務競爭帶來的挑戰

2.發展方式轉變帶來的挑戰

3.內部服務管理帶來的挑戰

4.客戶需求多元化帶來的挑戰

5.服務風險產生帶來的挑戰

6.實行服務收費帶來的挑戰

7.“跨界”業務經營帶來的挑戰

三、商業銀行服務管理問題影響分析

1.品牌形象及聲譽影響

2.客戶流失

3.發生傳遞“梗阻”

4.員工士氣影響

5動搖經營基礎

第二部分  重新認識商業銀行服務

一、    服務的概念及特性

二、    商業銀行服務概念及特性

三、    商業銀行服務價值

1.    服務價值與銀行服務價值的定義

2.    銀行的服務具有雙重性

3.    通過客戶滿意獲取服務價值

第三部分  構建總分支各級商業銀行服務管理框架（重點）

一、    管理、服務管理及商業銀行服務管理的概念

二、    商業銀行服務管理框架搭建

1.    服務管理體系功能

2.    建立以文化為核心商業銀行服務管理體系

3.    服務管理體系建設需要考慮的因素

三、    商業銀行服務管理六大職能

四、    總行、分行及支行各層級的服務管理職責是什么

1.    總行管什么？

2.    分行管什么

3.    支行管什么

第四部分  服務管理制度體系建設

一、    服務管理制度體系構建的要素

（一）客戶分層分級管理制度

（二）分行機關崗位職責及服務標準制度建設

（三）各級支行員工崗位職責及服務標準制度建設

1.柜員服務標準

2.理財經理服務標準

3.大堂經理服務標準

4.客戶經理服務標準

5.保潔保安服務標準

（三）廳堂硬件管理實施

1.廳堂布局與動線設計

2.現場管理要點

（四）消保建設體系

1.什么是消保？

2.建立消保相應制度體系

3完善投訴管理流程

4.    建立投訴預防舉措

第五部分   強化服務考核，帶動全行服務整體提升

一、    服務考核的目的

1.   服務考核的目標是什么？

2.   商業銀行服務考核中存在的誤區

3.   服務考核與業績提升的關系

4.   為什么要將服務管理納入分支行的平衡記分卡

二、服務考核指標設置

1.KPI是把雙刃劍

2.服務管理的KPI跟隨服務提升不斷變化

3.服務考核指標設置的要素

4.服務考核指標幾個關鍵指標

5.影響服務考核的因素

三、如何更好地實現服務考核管理

1.服務考核三大原則

2.服務考核五個關鍵要素

3.服務考核過程管理

第六部分  服務督導建設，固化服務成果，持續提升

一、服務督導的概念

二、服務督導與服務管理關系剖析

三、服務督導的必要性

四、內部督導與外部督導的區別

五、    現階段服務督導過程中幾種誤區

六、    服務督導師督導需要具備的幾種能力

七、服務督導的重點

討論:督導過程中，業務層面重要還是員工思想重要？

1.   業務層面

2.   員工思想層面

3.   現場督導與非現場督導的區別

八、    督導中與網點負責人反饋方法

1.   直接反饋法

2.   間接反饋法

九、督導中與問題員工反饋

1.   三明治法

2.   鼓勵法

3.   同理法

第七部分  銀行建設服務文化建設

一、目前商業銀行服務文化建設中的現狀

（一）     對服務文化建設的認識較模糊，過于形式化

（二）     服務文化建設沒有形成合力

（三）     服務文化建設缺乏特色

（四）     缺乏“客戶至上”的實際行動

二、如何結合本行特點建設特色的服務文化

（一）     從以產品為導向轉化為以客戶為導向的服務理念

（二）     創建本行特色、當地特色逐步培育特色服務文化

三、培育特色服務文化的重點

（一）人本文化

（二）家園文化

（三）創新文化

第八部分  服務活動氛圍組織及開展

一、    外部活動

目的：擴大銀行在當地的影響力；讓本行的服務文化深入人心，得到客戶認同；增強員工的參與感，并踐行；培育客戶金融知識

（一）     品牌宣傳

宣傳渠道：廣播、報媒、網絡、網點等宣傳渠道讓客戶認同本銀行

（二）文化宣導

1.每年確定一個服務文化主題

（1）可以借國家大型活動契機，開展一系列的如：奧運期間可以組織“奧運金融服務”、“世博會金融活動”、“G20”等；

（2）與當地特色的節日結合

2.成立專職的領導機構

3.總分支統一行動

4.營造氛圍（包括宣傳海報）

（三）不同階段組織開展不同活動

1.國家大型的節假日

2.“3.15”消費者權益日

3.金融知識宣傳

……

二、內部活動

目的：樹立先進典型，傳播先進事跡，營造“比學趕超”氛圍；

      關愛員工，增強員工凝聚力和向心力

（一）     樹立標桿

1.   先進支行網點評選及展示

2.   服務明星評選及展示

3.   技能競賽

（二）     員工關愛

1.   支行網點為員工創造良好的工作環境和生活環境，如食堂、更衣間、化妝間等

2.   員工生日關愛

3.   員工家庭關愛

4.   不定期組織集體活動

三、    服務創新

開展服務創新活動，服務創新不僅僅包括服務設施、流程、還包括軟件服務等內容，充分發揮員工主觀能動性，鼓勵員工發揮聰明才智，對現有服務流程提出合理化建議，改進措施，創新服務手段，將服務創新理念貫徹到每一位員工心中，不斷改善服務，提高客戶的滿意度。