商務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧

【課程背景】

現(xiàn)代管理學(xué)大師彼得.德魯克先生曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)人必須知道該說(shuō)什么，一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)，一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)”。可見(jiàn)溝通的內(nèi)容、時(shí)機(jī)、對(duì)象、方式都會(huì)影響溝通效果，也充分說(shuō)明一次恰當(dāng)而有效的商務(wù)溝通是多么的重要。俗話(huà)說(shuō)的好“關(guān)系不到位、努力全白費(fèi)”，良好的商務(wù)溝通是建立健康而穩(wěn)定客情關(guān)系的關(guān)鍵手段！那么作為一名職場(chǎng)人士該如何與外部客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通呢？這正是本課程的價(jià)值所在，敬請(qǐng)關(guān)注，切勿閉門(mén)造車(chē)，試錯(cuò)成本太大！

【課程收益】

1、掌握溝通定義與本質(zhì)。

2、創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境。

3、提升表達(dá)技巧與藝術(shù)。

4、提高溝通效率與效能。

【授課風(fēng)格】風(fēng)趣幽默、實(shí)戰(zhàn)實(shí)用

【課程特色】行動(dòng)學(xué)習(xí)+引導(dǎo)技術(shù)+影片教學(xué)+案例研討+互動(dòng)演練

【培訓(xùn)課時(shí)】1-2天（6小時(shí)/天）

【適合對(duì)象】需要與企業(yè)外部進(jìn)行商務(wù)對(duì)接的商務(wù)人士

【課程大綱】

一、溝通基本定義

1、定義、特點(diǎn)、模式

2、溝通之前需要制定目標(biāo)

3、溝通對(duì)象需求敏感度分析

配套案例：車(chē)輛報(bào)險(xiǎn)、制定合同簽署的目標(biāo)等

輸出成果：目標(biāo)量化、溝通對(duì)象的關(guān)注點(diǎn)

二、溝通編碼技巧

1、編碼的四個(gè)條件：知識(shí)、態(tài)度、技巧、文化

2、編碼的四個(gè)原則：不失專(zhuān)業(yè)、不失氣節(jié)、不失目的、不失禮節(jié)

3、編碼的八個(gè)技巧

1）專(zhuān)業(yè)表達(dá)：技巧、前提、核心

2）約訪(fǎng)技巧：6個(gè)步驟、7個(gè)解讀

3）寒暄技巧：分類(lèi)、內(nèi)容、原則

4）贊美技巧：格式、維度、話(huà)術(shù)模板

5）價(jià)值傳遞技巧：FABE

6）異議處理技巧：原則、同理心模板、話(huà)術(shù)

7）抱怨處理技巧：四步法

8）工作匯報(bào)技巧：6個(gè)要點(diǎn)

4、編碼策略

1）四種性格編碼策略

2）八種特質(zhì)編碼策略

課堂游戲：拼圖

配套案例：美容院的晨會(huì)、空姐的道歉、空調(diào)的價(jià)值等

輸出成果：專(zhuān)業(yè)介紹、贊美話(huà)術(shù)、異議處理話(huà)術(shù)、電話(huà)約訪(fǎng)話(huà)術(shù)

三、溝通解碼技巧

1、解碼的四個(gè)條件：認(rèn)真看、用心聽(tīng)、有效問(wèn)、換位想

2、解碼的四個(gè)技巧

1）觀(guān)察技巧：方法、內(nèi)容、微表情

2）提問(wèn)技巧：類(lèi)型、目的、作用、工具（6W2H、五維提問(wèn)法）

  3）激勵(lì)技巧：無(wú)敵提問(wèn)開(kāi)場(chǎng)白、問(wèn)答贊

4）聆聽(tīng)技巧：5個(gè)心法、5個(gè)方法

課堂游戲：看圖算結(jié)果

配套案例：領(lǐng)導(dǎo)的辦公室、主任的周末、健身顧問(wèn)的提問(wèn)等

輸出成果：6W2H

四、保持溝通通暢

1、通暢的四個(gè)條件：同言語(yǔ)、無(wú)干擾、沒(méi)沖突、有禮貌

2、通暢的四個(gè)技巧

 1）職業(yè)形象：外表、內(nèi)在狀態(tài)、保持微笑

 2）服務(wù)用語(yǔ)：三聲、十字、三不講

 3）商務(wù)禮儀：手勢(shì)、鞠躬、握手、介紹、目視

 4）情緒管理：費(fèi)斯汀格法則、管控的7個(gè)建議

配套案例：空客先生的建議、沃爾瑪?shù)奈⑿Α⒀城榈哪腥?/span>

輸出成果：行為禮節(jié)

五、高效反饋技巧

1、反饋的兩個(gè)要求：主動(dòng)、快速

2、減少等待的8個(gè)技巧

配套案例：飛機(jī)晚點(diǎn)的通知、銀行排隊(duì)取號(hào)等

輸出成果：減少等待的策略

六、提升服務(wù)意識(shí)

1、意識(shí)決定行為模型

2、擁有服務(wù)意識(shí)會(huì)令對(duì)方滿(mǎn)意

配套案例：山姆.沃爾頓的忠告