高端客服高情商溝通技能提升

課程大綱:

引：高情商溝通的4步框架

1. 工作和生活中情商低的五大表現

2. 高情商的誤區：會說話、會交際、會討好、脾氣好、很精明

測試：《標準工作情商測試》

3. 高情商溝通的4步框架：自我覺察、自我管理、社會意識、關系管理

第一講：平和情緒：管理自己和他人的溝通情緒

1.當他人讓你產生瞬間的情緒激動怎么辦？

壓抑或者爆發，可能都會讓你懊惱

練習：瞬間情緒管理的工具應用練習

2.如何管理他人情緒激動？

3.怎么面對客戶的巨大情緒暴力？

1）面對他人情緒張力的工具

2）建立界限的3步驟

演練：正確面對客戶巨大情緒張力的演練

第二講：還原事件：確認客觀事實

一、錯誤的回應方式

二、面對他人的質疑如何確認事實

1.3R傾聽

2.正確提問

3.有效復述

第三講：建立連接：共情對方建立溝通的基礎

一、溝通互動中的心理應對模式調整

1.面對指責的三種模式：他人敏感型、自我敏感型、事件敏感型

2.調整自己面對客戶指責的心理應對模式

3.正確心理應對模式的3步驟以及應用

工具：自我改善表格

二、溝通中共情的表達

1.案例分析：六個對話場景是如何更好的表達出他人的感受的

2.引導他人理解對方感受的表達4個步驟：SAFE法

看見感受、尊重差異、思考原因、表達共情

3.工具應用：工作中如何共情他人

案例分析：高情商&低情商，同一對話場景的6種表達方式哪種讓對方感覺好？

工具應用：這種情況下如何得體回應他人、讓他人感覺被理解、引為知己？

工具應用：工作中被客戶“懟”了，如何回應，變對立為合作？

第四講：確認需求：找到否定背后的需求

一、場景演練：遇到這種場景，你如何用一分鐘時間說服他人？

二、有效回應的3個步驟：SEE法

1.觀察需要

2.詢問確認

3.直接回應

三、工具：確認對方需求的四種方法

四、工具應用：當他人提出不公平時，如何恰當回應他人的3步驟？

案例研討：一起合作，過程中彼此扯皮？應該如何溝通，變對立為合作？

第五講：表達自己：有效表達己方的需求

一、不會表達自己：無意識的、引發他人不滿的等等

二、支持性語言&非支持語言

三、應用工具：自我表達的四個步驟

1、 表達己方的四要素

2、 表達己方的工具：ORID

練習：如何通過ORID表達自己的訴求

案例研討5種場景：乙方工作場景中，如何表達自己，變對立為合作？

第六講：解決方案：六大類解決策略

一、測試：沖突解決傾向測試

二、6類解決方案以及適用條件

合作與交易、威懾與強制、第三方介入、折衷與妥協、擱置與回避、遷就與忍讓

三、案例分析

1.階梯性降級

2.把對立升級為更高層次的需求

案例練習：不同情境中的變對立為合作的解決策略與方案

第七講：案例練習（行業通用實際的案例，需提供）

針對公司實際案例練習、按照以上六步法，模擬出高情商溝通的具體內容

特別說明：

上述課程內容為通常版本。在確定授課前，根據課程背景、需求分析、以及具體培訓時長、確定培訓目標后。老師會提前與相關人員做進一步溝通，并根據企業實際情況調整課程實施和內容。