沖突管理

課程大綱:

第一講：底層邏輯：從沖突到共識的思路

一、現代企業如何看待沖突

1.福列特的建設性沖突

2.團隊中適當沖突=保持團隊旺盛的生命

二、處理沖突的思路

工具一：沖突性質的三個核心原因（權益、立場、感受）

工具二：沖突激烈程度的八個等級

案例分析：這個沖突場景是如何解決的？

案例結論：

1）解決沖突關鍵是讓沖突降級而不完全是解決問題

2）先區分再處理，先處理情感沖突再處理利益沖突

3）把對立因素升級為更高層次的需求

課堂作業：此沖突案例中，你的解決方法是什么？

第二講：自省自識：了解和調整自己的沖突應對模式，避免沖突的發生

工具一：了解和掌握自己沖突處理模式

1.暴露模式

2.抑制模式

3.超理智模式

4.鈍感模式

5.一致模式

工具二：了解自己處理沖突的模式與改善之處

工具三：帶團隊時，避免團隊人際沖突的ABCD原理

課后作業：

表格---我的處理沖突的模式是什么，如何調整模式，調整行為和語言，避免沖突

第三講：關鍵對話：如何通過逆境對話達成共識

一、工作中沖突管理的關鍵點

1.每一段沖突的談話都有三層結構

2.沖突到共識的三個關鍵點

關鍵點1：停止爭論誰對誰錯：了解他人的故事

關鍵點2：不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關

關鍵點3：放棄指責，轉為歸責

二、 關鍵對話：從沖突到共識

關鍵對話的步框架：開場白+了解事實+共情感受+確認需求+自我表達+解決方案

1.檢查對話的目的

2.情感溝通

第1步：事件層面：如何進行事件層面的對話

第2步：探尋對方：共情技能4步法

第3步：表達自己：ORID表達法

3.利益溝通

第1步：有效提問，探尋對方的需求

第2步：利益處理的6策略模型以及使用條件

合作與交易、威懾與強制、第三方介入、折衷與妥協、擱置與回避、遷就與忍讓

第3步：收尾跟蹤與最壞打算

案例解析：大案例應用---人際沖突的解決方案

案例：報表數據出了問題之后發生了一系列的內部人際沖突的解決方案

作業：對話信息表、自我表達工具ORID、沖突管理對話對話法、利益的6策略

三、對話再構造（面對他人異議的四個有效回應模式）

模式1：真相---另外一個故事

模式2：控訴----影響

模式3：指責----歸責

模式4：評判----事實

第四講：職場應用：上下級與跨部門溝通案例

一、 管理員工抱怨

1.處理情緒+重建目標+最小改善

2.化解下屬抱怨的FFN法則

3.案例討論與表格填寫：當下屬抱怨某件事的時候，我們如何回應，請填寫表格

二、管理員工沖突

1.追根溯源+重建信任+聚焦目標+建立機制

2.案例：當下屬關鍵時刻提出離職的時候怎么辦？

三、管理部門協作中沖突

1.部門之間協作的4種關系

關系1：管控協作

關系2：指導協作

關系3：情感協作

關系4：服務協作

2.不同關系的部門之間沖突的策略

案例：部門之間的矛盾如何處理？

課堂作業：分析各部門合作是什么關系、應該如何處理協作中的沖突

3. 部門邊界不清晰時的6步驟解決方案

特別說明：

上述課程內容為通常版本。在確定授課前，根據課程背景、需求分析、以及具體培訓時長、確定培訓目標后。老師會提前與相關人員做進一步溝通，并根據企業實際情況調整課程實施和內容。