銀行聲譽管理與危機應對

郭明全:《銀行聲譽管理與危機應對》

一、當今銀行聲譽事件多發的內外部原因分析

案件例舉：

工行七旬病老人改密碼事件

農行內部失竊事件

石家莊巨額存款“失蹤”事件

哈爾濱農民被貸款事件 

多行信用卡被盜刷事件

西安營業大廳摔傷老人事件

王教授辦卡資料被盜用事件

銀行銷售保險產品引發糾紛事件

▲經濟下行——不良貸款上升、資產貶值、系統性風險增加 

▲政策變化——存款利率市場化、商業銀行破產條例

▲競爭慘烈——客戶開發、產品銷售難度加大、業績壓力大、人才流失

▲顧客強勢——客戶要求高、投訴事件多、過度維權、極端行為

▲合規風險——違法違規、客戶溝通糾紛處理不妥、態度不佳、辭退人員鬧事

▲媒體多險——媒體記者片面報道、網絡謠言、網絡投訴、語言暴力

▲責任加碼——企業的社會責任越來越大

二、銀行聲譽事件及輿情管理概述

1、 什么是聲譽及聲譽事件

2、 什么是輿情與輿論

3、 突發聲譽事件的特性

4、 輿情發生發展的變化規律

5、 突發聲譽事件管理要義

6、 突發聲譽事件管理架構

三、輿情和聲譽危機事件防范

1、 警覺:

加強危機教育、增強危機意識

要點：審時度勢、案例警示、意識覺醒、觀念強化

2、 設防:

認真風險排查、及時查漏補缺

要點：風險排查、查漏補缺、反省糾偏、復盤學習

3、 合規

強化合規管理、提升職業素養

要點：用正確的人、做正確的事、正確地做事、把事做正確

4、 預警:

加強風險監控、做好預警預案

要點：預警系統、環境掃描、輿情監測、應急預案 

四、突發輿情和聲譽危機事件的應對

1、以2014年江蘇農商行非正常集中取款（擠兌）事件為例

2、危機事件特性

3、應對總綱：“三、四、五”

4、執行要務

5、危機溝通要領

6、媒體公關策略

7、正確地說正確的話

8、善后管理——聲譽修復

9、總結

10、提問&解答