《服務營銷4.0下的銀行網(wǎng)點綜合產(chǎn)能提升》

課程大綱：

課程背景：

     當今銀行業(yè)的競爭進入了多元立體式的競爭，利率市場化、存款保險制度、互聯(lián)金融、民營銀行、社區(qū)銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之新型競爭對手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗要求越來越高，傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營方式已經(jīng)不能適應銀行的今后發(fā)展，銀行網(wǎng)點的大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等崗位人員，對于適應客戶為中心的變化而變化，銀行服務每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產(chǎn)品銷售難度越來越大，究其原因，還是沒有能很好的走到客戶的前面去引導客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應對。

     課程借鑒國內(nèi)外銀行網(wǎng)點經(jīng)營的先進服務營銷理念，結合國內(nèi)不同銀行的轉型操作中的優(yōu)勢，把國內(nèi)不同銀行的網(wǎng)點中服務營銷優(yōu)勢做了詳細的結合，以實際案例為導向來研發(fā)而成，本課程最大亮點是實戰(zhàn)性強，可操作性強，效果提升明顯。

課程學員：大堂經(jīng)理

課程收益：

1、掌握網(wǎng)點現(xiàn)場服務規(guī)劃的要點

2、掌握現(xiàn)代銀行客戶服務的新關鍵點

3、梳理整個網(wǎng)點服務營銷規(guī)范的實際操作

4、熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法

5、網(wǎng)點轉型中營銷環(huán)境的營造

6、網(wǎng)點具體產(chǎn)品銷售話術

7、網(wǎng)點員工心理及心態(tài)的調整

8、新環(huán)境下客戶開發(fā)的核心原則

9、互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關系管理與維護

10、網(wǎng)點平臺式經(jīng)營策略

11、新媒體營銷工具運用

 授課形式：

案例、互動、分組討論、行動學習  

課程時間：2-3天  6小時/天

課程大綱：

第一部分  服務營銷 4.0下的銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀

1、目前銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀分析

2、銀行網(wǎng)點服務營銷的四大核心點

   案例分享：

   轉型下的：營銷模式、客戶體驗、人員素質、管理模式四大變革

3、以客戶為中心的網(wǎng)點服務營銷設計模型

    案例分享：招行帶給我們的啟示

4、國外銀行網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀分析

   案例分享：世界第一銀行富國銀行的網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀

5、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點服務營銷現(xiàn)狀

   案例分享：建行、民生、招行案例分享

第二部分     服務營銷4.0下的網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理

1、銀行網(wǎng)點功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)

    案例分享：興業(yè)銀行網(wǎng)點案例分享

2、銀行網(wǎng)點硬件環(huán)境的客戶最佳體驗設計

3、讓“不動”的硬件自己賣產(chǎn)品

    案例分享：恒豐銀行的120萬理財客戶的開發(fā)啟示

4、銀行網(wǎng)點分區(qū)的案例分析

    案例分享：以客戶方便為核心的網(wǎng)點帶來的績效提升

5、現(xiàn)場環(huán)境管理要點分享

第三部分  服務營銷4.0下的網(wǎng)點服務新模式

1、“服務比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考

    案例分享：網(wǎng)點以客戶為中心的服務設計

2、服務營銷4.0下的網(wǎng)點客戶滿意度提升的三大核心要素

    案例分享：網(wǎng)點萬能服務營銷的一句話

3、網(wǎng)點客戶預期管理流程梳理

    案例分享：某銀行客戶為什么等待更久反而滿意度更高？

4、客戶投訴處理的原則及技巧

 案例分享：處理投訴的流程設計方法

 視頻分享（多家銀行視頻案例分析）

5、網(wǎng)點客戶投訴處理案例集

第四部分  服務營銷4.0下的網(wǎng)點營銷技能培訓

1、轉型下的銀行網(wǎng)點營銷新模式

     案例分享：新媒體化、沙龍化、定向化

2、轉型銀行網(wǎng)點中聯(lián)動營銷訓練

     案例分享：2700萬客戶的聯(lián)動營銷

3、轉型銀行網(wǎng)點中的交叉銀行、全員營銷之案例分析

     案例分享：經(jīng)營粉絲還是經(jīng)營客戶？

4、轉型銀行網(wǎng)點營銷之大堂經(jīng)理營銷法則

     案例分享：大堂經(jīng)理客戶識別的一個3200萬的客戶

5、銀行網(wǎng)點之理財經(jīng)理營銷話術技巧

     案例分享：客戶購買理財產(chǎn)品異議話術集錦

7、服務營銷4.0下的銀行網(wǎng)點之客戶開發(fā)

   案例分享：銀行經(jīng)營個人品牌的時代已經(jīng)到來

             （連續(xù)四年個人每年新增存款超過一個億）

第五部分  服務營銷4.0下的銀行業(yè)績提升的六大方式

1、業(yè)績提升之微信在銀行客戶營銷中的運用

   案例分享：微信帶來的業(yè)績270%的增長

2、業(yè)績提升之客戶關系分級維護與升級

   案例分享：某行的一次1.3億存款的客戶維護活動

3、業(yè)績提升之銀行存量客戶的二次開發(fā)

   案例分享：47條短信帶來的950萬理財

4、業(yè)績提升之營業(yè)廳的現(xiàn)場環(huán)境營銷管理

   案例分享：一個展頁加一句話帶來的147萬理財

5、業(yè)績提升之客戶分類營銷

   案例分享：精細化營銷之道

6、業(yè)績提升之沙龍與外拓營銷營銷活動實施

   案例分享：某銀行的“小小銀行家”、