投訴抱怨處理技巧

《投訴抱怨處理技巧》

隨著行業產品同質化日益嚴重，行業的競爭已經正式進入服務競爭時代！從價格競爭到品牌競爭，再到服務競爭，我們服務重點也更多的轉向客戶滿意度提升、市場穩固度提升；而與此同時，客戶的維權意識增強，網絡口碑威力漸現，服務的問題也備受關注。

本課程從心理學的角度深度剖析客戶及自己的情緒來源分歧所在，幫助學員認識不同類型的客戶在不同類型投訴中的表現以及相應的應對策略；從實際案例研討入手分析常見客戶投訴難題，引出實戰技巧，同時從法律法規角度出發打破客戶“打官司”的魔咒，提升學員的信心，做到處理投訴有理有節，用服務去彌補和挽留客戶。

課程說明

【課程框架】

   投訴處理的 “道”–“術”– “戰”–“謀” 四大模塊

2 道篇：思維，投訴抱怨的處理思路、預設前提和思維方法

2 術篇：步驟，投訴抱怨的處理方法、對應步驟和標準動作

2 戰篇：實戰，投訴抱怨的落地技巧、實戰話術和情景演練

2 謀篇：管理，投訴處理的管理方法、預警處理和客戶教育

【課程內容】

一、 道篇——投訴抱怨處理新思維

1. 是你也會投訴——投訴原因解剖

ü 客戶投訴的究竟是什么

ü 投訴成因分析之——產品角度

ü 投訴成因分析之——服務角度

ü 投訴成因分析之——其他角度

2. 客戶的不滿和抱怨為何會升級為投訴？

ü 服務結果和過程的雙重缺失

ü 客戶的被尊重感缺失

ü 思維求存系統被激發

ü 以投訴方式換取問題解決

3. 知彼知己：投訴處理的心理學假設前提：

ü 地圖不等于疆域

ü 凡事至少有三種選擇

ü 一個人很難說服另外一個人

ü 客戶永遠是對的

ü 重復同樣的做法，只會得到同樣的結果

ü 溝通的效果比道理更重要

4. 分歧從何而來——思維藍圖詳解

ü 人類創造意義——你我眼中的世界為什么不同？

ü 不準確的表達——刪減、扭曲、一般化

5. 結果導向的投訴處理思路

二、 術篇——投訴處理的應對步驟

1. 綱舉目張：處理抱怨的原則

2. 有備無患：處理前的準備

3. 循規蹈矩：投訴處理規范

4. 按部就班：投訴處理的步驟

5. 術篇——投訴處理五步驟詳解

1) 感性傾聽

ü 傾聽聽什么？

ü 傾聽如何聽？

ü 傾聽中的觀察

ü 傾聽練習——你聽懂他的話了么？ 

2) 積極回應

ü 建立親和力

ü 認同與贊美的技巧

ü 語言的上歸類找共識

ü 回應練習——正回應與負回應的應用

3) 解釋澄清

ü 后設語言模式技巧澄清事實

ü 負面信息的正面表達

ü 先跟后帶為方案鋪墊

4) 給出方案

ü 平行思維尋找替代方案

ü 認知對比原則與心錨

ü 有替代方案VS無替代方案的不同處理方式

ü 給方案過程中的客戶觀察與應變

5) 跟進實施

ü 你努力達成的結果一定要確保落實

ü 給了結果還要給過程

ü 完美的服務閉環很重要

6. 見微知著：客戶微表情觀察與戰術調整

三、 戰篇——分類投訴處理實戰和錦囊

1. 前車之鑒：投訴處理常見問題

2. 錦囊妙計：投訴處理經典戰術

3. 分類投訴的差異化應對說明

4. 不同類型投訴應對技巧

ü 處理正常的有理客戶

ü 處理正常的無理客戶

ü 處理非正常的有理客戶

ü 處理非正常的無理客戶

5. 惡意投訴的界定

6. 投訴處理中的法律支撐

ü 相關法律法規了解

ü 常見問題與相關法律支撐

? 高額賠償和要求退費

? 精神賠償

? 霸王條款

? 公開道歉

? 交通費，誤工費

四、 謀篇——投訴管理與預警

1. “如果我是客戶”：投訴流程優化思路

【角色扮演：如果我是客戶……】從客戶角度進行流程優化

2 投訴流程的微創新：并行串行、前置后置、增加刪減、對稱不對稱

2 投訴的總結和分析

2. 客戶投訴預警系統的四個維度

1) 客戶投訴行為特征維度

2) 投訴隱形行為分析：不滿意客戶研究思路

3) 客戶行為的關聯分析

4) 專業技術角度預警

3. 客戶期望值管理

2 客戶期望值形成的原因和關鍵節點

2 客戶期望值管理的關鍵技術

4. 投訴應對話術的設計

1) 引發客戶高期望的話術規避

2) 引發客戶敷衍感覺的話術規避

3) 負面含義正面表達的常用話術語言

4) 米爾頓催眠語言模式的應用