服務(wù)禮儀與規(guī)范

【課程背景】

禮儀在服務(wù)中的應(yīng)用就是服務(wù)禮儀，主要是指服務(wù)人員在各自工作崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范。規(guī)范的服務(wù)禮儀可以讓我們用規(guī)范的舉止、文明的談吐實(shí)現(xiàn)和演繹公司專業(yè)、真誠的服務(wù)理念，使無形的服務(wù)“有型化”，體現(xiàn)出服務(wù)人員與眾不同的精神風(fēng)貌，凸顯出企業(yè)人良好的文化情愫和情感色彩

【課程收益】

通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象；

通過培訓(xùn)使學(xué)員認(rèn)識到禮儀規(guī)范在銷售與服務(wù)中的重要性；

通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握與客戶的溝通技巧；

通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)競爭力。

【課程對象】

一線營銷及服務(wù)人員

【課程時長】

1天（6小時/天）

【課程大綱】

第一部分  通用禮儀篇

一、禮儀的概述以及服務(wù)禮儀的原則

二、通用社交禮儀

1、電話禮儀 （接聽與撥打）

2、魅力語言（聽的懂、會表達(dá)）

3、善于贊美

三、完美儀態(tài)塑造

1、坐、立、行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

2、社交禮儀著裝（佛要金裝、人要衣裝）

1）著裝的原則

2）著裝與配飾的選擇

3）著裝禁忌

3、儀容儀表（三分長相，七分打扮）

1）男士日常皮膚護(hù)理

2）女士護(hù)膚與淡妝化妝技巧

4、手勢規(guī)范

5、眼神禮儀

  1）注視的時間

  2）注視的部位

  3）注視的角度

第二部分  客戶經(jīng)理和銷售經(jīng)理崗位禮儀篇

一、社交禮儀

1、拜訪禮儀

2、會面禮儀

3、接待禮儀

4、握手禮儀

5、介紹禮儀

6、名片禮儀

二、溝通禮儀——充滿技巧的語言

 1、善于傾聽

 2、溝通禁忌話題

三、就餐禮儀

1、宴請禮儀

2、用餐禮儀

3、酒桌文化

第三部分  營業(yè)人員崗位禮儀與規(guī)范篇

一、營業(yè)員儀容儀表規(guī)范

1、男士著裝規(guī)范

2、女士著裝規(guī)范

3、營業(yè)人員儀容規(guī)范

二、營業(yè)員業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范

   1、主動問候

   2、主動介紹

   3、主動關(guān)懷

三、營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范用語

   1、常用禮貌用語

   2、服務(wù)忌語