以客戶(hù)為中心--從價(jià)值觀到踐行

以客戶(hù)為中心——從價(jià)值觀到踐行

課程背景：

在當(dāng)今商業(yè)世界，“以客戶(hù)為中心”已成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵理念。市場(chǎng)環(huán)境的變化和企業(yè)自身的需求，都促使企業(yè)將這一理念提升到戰(zhàn)略高度。然而，如何真正做到以客戶(hù)為中心，并將其有效踐行，是眾多企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。

然而，傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，如產(chǎn)品導(dǎo)向的不足和內(nèi)部流程的問(wèn)題，已難以適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境。產(chǎn)品導(dǎo)向往往忽視了客戶(hù)的真實(shí)需求，而內(nèi)部流程則可能因過(guò)于繁瑣或缺乏靈活性，導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)的下降。

因此，本課程應(yīng)運(yùn)而生，從獨(dú)特的視角深入剖析“以客戶(hù)為中心”的理念。不僅僅停留于理論層面的探討，而是結(jié)合華為等領(lǐng)先企業(yè)的管理實(shí)踐，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品研發(fā)、客戶(hù)服務(wù)、內(nèi)部管理等多個(gè)維度，深度闡述如何將客戶(hù)為中心的理念融入企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)和管理體系中。本課程旨在為企業(yè)提供一套科學(xué)、系統(tǒng)且切實(shí)可行的思路和方法，幫助企業(yè)在“以客戶(hù)為中心”的道路上邁出堅(jiān)實(shí)的步伐，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和長(zhǎng)期成功。

課程收益：

1. 深刻領(lǐng)悟華為“以客戶(hù)為中心”的核心精髓：通過(guò)深入剖析華為的大量實(shí)戰(zhàn)案例，將全面把握華為如何將“以客戶(hù)為中心”這一理念深深植根于公司戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程及企業(yè)文化之中；學(xué)習(xí)華為如何在面對(duì)巨大挑戰(zhàn)和困難時(shí)，依然堅(jiān)守“以客戶(hù)為中心”的價(jià)值觀，將客戶(hù)利益置于首位。

2. 掌握華為實(shí)戰(zhàn)技巧與實(shí)用工具：學(xué)會(huì)如何有效地洞察和管理客戶(hù)需求，為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新提供有力支持；掌握如何建立和維護(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；學(xué)習(xí)華為如何通過(guò)持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化需求，保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位。

3. 促進(jìn)企業(yè)自我反思與轉(zhuǎn)型升級(jí)：對(duì)照華為的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)自身進(jìn)行深度自我評(píng)估，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足，并制定針對(duì)性的改進(jìn)策略；將華為的成功案例和方法應(yīng)用到企業(yè)自身的管理實(shí)踐中，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的轉(zhuǎn)型和升級(jí)，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)中高層管理者

課程方式：講師講授+互動(dòng)研討+案例分享+工具應(yīng)用

課程工具：

課程大綱

第一講：“以客戶(hù)為中心”理念的深度解析

引入：一個(gè)客戶(hù)的疑問(wèn)引出的思考

一、以客戶(hù)為中心的內(nèi)涵與外延

案例：“華為逆行者”

研討：為什么華為人能做到案例中的行為，且行動(dòng)高度一致

1. 企業(yè)文化的概念

案例：部分優(yōu)秀企業(yè)價(jià)值觀

2. 華為的“以客戶(hù)為中心”的價(jià)值觀

案例1：臉朝著客戶(hù)，屁股對(duì)著領(lǐng)導(dǎo)

案例2：反面例子——如果沒(méi)有這種價(jià)值觀，是什么效果

二、“以客戶(hù)為中心”的落地實(shí)踐

1. 管理的載體：流程體系

2. “以客戶(hù)為中心”在管理上和行為模式上的具體呈現(xiàn)

第二講：客戶(hù)定義與價(jià)值評(píng)估實(shí)戰(zhàn)

1. 客戶(hù)的精準(zhǔn)定義

研討：誰(shuí)是客戶(hù)

2. 客戶(hù)價(jià)值分析與選擇

1）客戶(hù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與方法

——客戶(hù)規(guī)模、采購(gòu)量、行業(yè)位置、格局地位、區(qū)域地位、品牌影響力、信用等級(jí)等

工具：客戶(hù)價(jià)值分析模型

2）客戶(hù)分類(lèi)策略與工具

a新老客戶(hù)定義

b按客戶(hù)性質(zhì)定義

c按客戶(hù)區(qū)域分類(lèi)

d按客戶(hù)行業(yè)分類(lèi)

工具1：客戶(hù)分級(jí)工具

工具2：客戶(hù)分類(lèi)工具

演練：客戶(hù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)演練

第三講：客戶(hù)獲取策略與關(guān)系管理

一、構(gòu)建立體的客戶(hù)關(guān)系管理體系

1. 客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)別模型

案例：普遍客戶(hù)關(guān)系是否重要，它是如何發(fā)揮作用的

2. 客戶(hù)關(guān)系的評(píng)估方法

1）評(píng)估維度：競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度、決策支撐度、信息傳遞、指導(dǎo)、客戶(hù)接觸活動(dòng)參與度、接受認(rèn)可度

2）劃分等級(jí)：教練/支持并排他/支持/中立/不認(rèn)可

3. 客戶(hù)關(guān)系的提升策略

1）識(shí)別關(guān)鍵決策鏈

2）從干系人，機(jī)會(huì)及影響，計(jì)劃及目標(biāo)等方面制定提升策略

3）使用關(guān)系計(jì)劃提升表規(guī)劃活動(dòng)類(lèi)別和活動(dòng)明細(xì)，并制定詳細(xì)責(zé)任人和跟蹤閉環(huán)

二、解決客戶(hù)痛點(diǎn)，贏得客戶(hù)信任

引入：一個(gè)有趣的例子，買(mǎi)帽子

1. 建立完備客戶(hù)檔案

2. 客戶(hù)戰(zhàn)略與痛點(diǎn)分析

工具：痛點(diǎn)分析模型

3. 基于客戶(hù)痛點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)策略設(shè)計(jì)

案例：荷蘭的突破

1）客戶(hù)痛點(diǎn)的引導(dǎo)

工具：PPSS引導(dǎo)法

2）營(yíng)銷(xiāo)策略與方案設(shè)計(jì)落地

4. 營(yíng)銷(xiāo)資料的價(jià)值傳遞

工具：營(yíng)銷(xiāo)資料設(shè)計(jì)建模工具

演練：選擇一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)資料框架

5. 客戶(hù)獲取的關(guān)鍵切入點(diǎn)

1）價(jià)值傳遞

工具1：權(quán)力地圖

工具2：蝴蝶矩陣

2）客戶(hù)采購(gòu)流程

3）關(guān)鍵決策鏈

工具：關(guān)鍵決策鏈

6. 客戶(hù)接觸流程設(shè)計(jì)

1）對(duì)等的客戶(hù)溝通

工具：客戶(hù)溝通地圖

2）贊助人管理機(jī)制

第四講：客戶(hù)服務(wù)與質(zhì)量管理

一、成就客戶(hù)，共贏未來(lái)

1. 關(guān)注客戶(hù)核心需求

案例：華為云的案例

2. 構(gòu)建客戶(hù)鐵三角

3. ASP與ABP的制定

工具1：ASP模板

工具2：ABP模板

演練：選擇一個(gè)客戶(hù)，完成ABP

工具：客戶(hù)鐵三角績(jī)效庫(kù)

二、構(gòu)建高效客戶(hù)接觸體系

案例1：華為客工部

案例2：某企業(yè)客戶(hù)接觸架構(gòu)

案例3：具體的樣板點(diǎn)參觀流程

三、以客戶(hù)需求為核心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

1. 避免閉門(mén)造車(chē)，汲取華為教訓(xùn)

案例1：可笑的電話機(jī)

案例2：小靈通的決策

2. 圍繞客戶(hù)痛點(diǎn)的產(chǎn)品規(guī)劃與產(chǎn)品需求分析

案例：秋千設(shè)計(jì)

1）痛苦鏈分析

工具：九格模型

2）客戶(hù)需求分析

工具：$APPEALS

3）逐層遞進(jìn)與確認(rèn)的客戶(hù)需求管理

工具1：RAT工具

工具2：需求跟蹤矩陣

3. 價(jià)值需求分析

案例：泰國(guó)AIS的成長(zhǎng)

1）魅力質(zhì)量與價(jià)值需求分析

工具：卡諾模型

2）價(jià)值需求的挖掘

演練：如何找到價(jià)值需求

4. UCD設(shè)計(jì)與聯(lián)合創(chuàng)新

四、守護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量

1. 借鑒華為的QMS體系

2. 明確TR在IPD中的應(yīng)用

3. 增強(qiáng)全員質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)

1）持續(xù)的質(zhì)量文化建設(shè)指全員質(zhì)量意識(shí)的基礎(chǔ)

2）對(duì)管理者的質(zhì)量和管理考試，代表了質(zhì)量改進(jìn)的決心

3）持續(xù)的對(duì)質(zhì)量的強(qiáng)考核，帶來(lái)自上而下對(duì)質(zhì)量的重視

4）質(zhì)量回溯、項(xiàng)目總結(jié)、RCA分析是融入在研發(fā)員工的工作日常

5）質(zhì)量考試，質(zhì)量輸出融入在研發(fā)體系人員的任職中

工具1：RCA

工具2：質(zhì)量回溯

3）QCC質(zhì)量改進(jìn)七步法

——主題選定、現(xiàn)狀調(diào)研、設(shè)定目標(biāo)、原因分析、對(duì)策制定、效果確認(rèn)、固化與推廣

4. 設(shè)計(jì)質(zhì)量考核體系

1）依托ITR，落實(shí)客戶(hù)感知質(zhì)量考核在研發(fā)與服務(wù)組織KPI的落地

2）依托質(zhì)量管理體系和研發(fā)績(jī)效度量，落實(shí)研發(fā)過(guò)程質(zhì)量在研發(fā)組織與關(guān)鍵崗位的考核

3）質(zhì)量紅線的要求與應(yīng)用

4）專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)量與專(zhuān)項(xiàng)評(píng)估對(duì)組織KPI的影響設(shè)計(jì)

研討：您所在公司在產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中，是如何關(guān)注質(zhì)量的，有哪些可以改進(jìn)的

五、高效服務(wù)流程與響應(yīng)機(jī)制

1. 華為的800服務(wù)體系

2. 華為ITR流程

3. SLA與考核

六、節(jié)制利潤(rùn)，持續(xù)創(chuàng)新

1. 對(duì)利潤(rùn)追求的節(jié)制

1）設(shè)立產(chǎn)品定價(jià)機(jī)制

2）銷(xiāo)售項(xiàng)目四算

2. 潛力挖掘與效率提升策略

1）打造“一次把事情做對(duì)”的零缺陷質(zhì)量文化

2）制定降本目標(biāo)

3）設(shè)定組織能力基線

七、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理，傾聽(tīng)客戶(hù)聲音

1. 客戶(hù)期望管理的要點(diǎn)

1）理解客戶(hù)滿(mǎn)意的來(lái)源是實(shí)際與預(yù)期的差距

2）客戶(hù)期望管理是要精準(zhǔn)把握客戶(hù)需求

3）防止過(guò)度承諾

4）及時(shí)的客戶(hù)溝通反饋機(jī)制

5）變更的合理應(yīng)用

2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理方法

研討：您知不知道您所在企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理是如何開(kāi)展的

八、創(chuàng)新商業(yè)模式，提升客戶(hù)體驗(yàn)

1. 代運(yùn)營(yíng)

2. 生態(tài)整合

3. 融資服務(wù)

4. 產(chǎn)品與解決方案的不同購(gòu)買(mǎi)模式
1）產(chǎn)品整體購(gòu)買(mǎi)

2）BOM清單的應(yīng)用

3）License購(gòu)買(mǎi)

4）產(chǎn)品+服務(wù)形式

5）軟硬件搭載商業(yè)模式

6）聯(lián)合運(yùn)營(yíng)