| 主講老師： | 黃金紅 |  |
| 課時安排： | 2天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 客服中心高績效運營管理能力提升，關鍵在于優(yōu)化服務流程、強化團隊協(xié)作與技能培訓，以及利用先進的數(shù)據(jù)分析工具。通過精準識別客戶需求，實現(xiàn)快速響應與高效解決，提升客戶滿意度。同時，強化內(nèi)部溝通與協(xié)作，建立高效的團隊管理機制，確保服務質(zhì)量與效率。利用大數(shù)據(jù)與AI技術，實現(xiàn)智能排班、預測需求，進一步優(yōu)化資源配置。這些舉措將有效提升客服中心的整體運營效率，助力企業(yè)贏得更多客戶信任與支持。 | |
| 內(nèi)訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-10-28 13:23 |
《客服中心高績效運營管理能力提升》
一、 課程介紹
1. 課程背景：
客戶聯(lián)絡中心由簡單問題解決中心逐漸向數(shù)據(jù)中心，聯(lián)絡中心，營銷中心等多職能、多角色演變。這對中心的運營負責人員提出更高的工作管理要求。在講求打造服務體驗的行業(yè)背景下，對運營管理的高績效要求日益明顯，指標的管控，成本改善，效率提升等精益化運營更加深入我們的日常管理工作中。
作為管理者的我們,大多數(shù)時間只能將精力聚焦在關注自己職責范圍的工作，沉浸在業(yè)務承接的具體工作中，但是依然感覺管理費力度高，效果不盡人意。本課程將引導學員從客戶聯(lián)絡中心全局角度上對中心整體運營工作進行度量，從客戶體驗全流程的角度觀察中心整體高績效運營體系，通過結構化的分析思維，重新審視管理工作的細節(jié)和痛點。
2. 課程關注點：
認知呼叫中心行業(yè)績效指標體系，了解關鍵KPI的制定思路，熟悉關鍵指標之間的聯(lián)動。熟悉和了解在日常工作中的績效管理方法，以及進行高效管理的輸出方向和結果。本課程涉及客戶中心運營管理核心問題有，呼入電話指標，非即時業(yè)務管理，生產(chǎn)成本、效能管控，質(zhì)量監(jiān)控，客戶滿意度管理，以及人員能力體系建設等。
3. 課程收益：
培訓完結后，學員能夠掌握：
? 從全局結構化角度看客服中心運營管理
? 掌握客服中心業(yè)務規(guī)劃、目標制定的具體方法
? 掌握績效指標體系的建設與績效分析及改進
? 通過正確識別流程，建立流程體系、改進流程機制掌握流程管理方法
? 分別從客戶和業(yè)務的角度制定合適的業(yè)務監(jiān)控表，通過有效的業(yè)務監(jiān)控提升客服中心整體績效和員工業(yè)務能力
? 通過體系化的員工能力建設，提升員工能力及滿意度，從而提升整體績效。
4. 課程受眾：
客戶中心一線班組長，主管，業(yè)務運營經(jīng)理，業(yè)務高級經(jīng)理，業(yè)務總監(jiān)。
5. 授課時長：
本課程授課時間為2天
二、 課程大綱：
單元 | 大綱 | 內(nèi)容 | 時長 | 收益 |
引言 | 高績效運營管理的六大關鍵 | 1、 節(jié)奏清晰的業(yè)務經(jīng)營規(guī)劃 2、 目標明確的績效管理標準 3、 執(zhí)行一致的標準流程體系 4、 高效評估的質(zhì)量監(jiān)控管理 5、 賦予靈魂的預測排班管理 6、 細致入微的團隊能力提升 | 0.5H | 從全局結構化角度看客服中心運營管理
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定戰(zhàn)略 | 愿景使命的意義 | 1、 如何制定愿景使命 2、 愿景使命如何落地 | 0.5H | 清晰的戰(zhàn)略計劃是績效目標達成的重要驅(qū)動因素。掌握制定業(yè)務規(guī)劃包括的基本內(nèi)容及規(guī)劃方法 |
制定目標的原則 | 1、 對所有績效衡量標準制定的目標 2、 如何設定目標比較好？ | |||
業(yè)務規(guī)劃的要點 | 1、 經(jīng)營計劃包括的內(nèi)容 七步成詩制定業(yè)務規(guī)劃 | |||
建體系 | 目標明確的績效管理體系 | 1、設定績效目標及目標分解 ? 如何將服務目標與客戶期望連接起來？ ? 如何識別指標的重要程度？ ? 如何將指標目標進行層層分解 2、指標管理與數(shù)據(jù)要求 ? 理解數(shù)據(jù)的含義（平均值、中間值、變動范圍、波動） n 平均值的誤導 n 變動范圍和波動的測算方法 n 如何實際應用于數(shù)據(jù)分析 ? 數(shù)據(jù)要求（收集性、可用性、相關性、完整性、改進性） | 2H | 客服中心的管理是數(shù)據(jù)化管理，正確收集和使用數(shù)據(jù)是實施管理的第一步 |
建體系 | 服務與質(zhì)量績效指標 | 1、呼入類業(yè)務指標 ? 呼入指標計算 ? 咨詢呼入的速度指標設定 ? 速度指標的應用與關聯(lián)管理 ? 速度與棄呼的關聯(lián)管理 2、遲滯類業(yè)務指標 ? 什么是遲滯業(yè)務 ? 如何測量遲滯業(yè)務? ? 什么是積壓? ? 積壓的日度規(guī)劃管理 3、成本效率產(chǎn)能指標 ? 成本管理綜述及成本管理策略 ? 考量聯(lián)絡中心效率的3維度 ? 如何設定效率目標 ? 人員效率指標 ? 效率優(yōu)化 3、 客戶滿意度管理 ? 什么是顧客滿意度 ? 滿意度因素與不滿意度因素對比 ? 了解顧客滿意度的關鍵驅(qū)動因素 ? 顧客滿意度和不滿意度的測量 ? 凈推薦者（NPS）分數(shù)應用 | 2H | 系統(tǒng)化講解服務、質(zhì)量、效率、成本類指標的目標設定、測量和管理 |
建體系 | 執(zhí)行一致的標準流程體系 | 流程與客戶滿意度的關系 ? 定義流程 ? 流程識別 ? 流程設計 ? 流程控制（一致性、高效性） ? 流程改善 | 2.5H | 流程是客服中心運營的經(jīng)絡，保障經(jīng)絡通暢，才能使工作有條不紊。才能讓客服中心有更高的價值體現(xiàn)。 |
建體系 | 高效評估的質(zhì)量監(jiān)控管理 | ? 制定有效的質(zhì)量指標（客戶關鍵指標、業(yè)務關鍵指標、合規(guī)關鍵指標） ? 質(zhì)量管理要點： n 從顧客的角度審核質(zhì)量管理 n 制定有效的質(zhì)量指標及計算方法 n 確保有效的樣本抽樣和校準方式 n 業(yè)務監(jiān)控實施及運用（流程層面、員工層面） | 2.5H | 一套好的質(zhì)量管理體系，提升品質(zhì)事半功倍。 |
建體系 | 賦予靈魂的預測排班管理 | ? 排班管理全景圖 ? 排班周期四個關鍵步驟 n 預測（量、損耗、AHT） n 資源需求配備 n 排班表的制定 n 實時管理 | 1H | 精準的預測，人性化的排班表的制定，現(xiàn)場有序的管理會是多項重要目標的重要舉措 |
帶團隊 | 打造一支凝聚力高，執(zhí)行力強陽光服務團隊 | 員工招聘、培訓、技能確認 員工輔導與發(fā)展 員工滿意度管理 | 1H |
講授老師介紹：
黃金紅
北京眾友天成科技有限公司創(chuàng)始人
COPC國際高績效標準委員會全球觀察員，中國區(qū)委員
中國呼叫中心管理名人堂成員
北京市三八紅旗手
北京工業(yè)大學信息服務專業(yè)碩士
歷任
? 滴滴集團副總裁/客服中心 總經(jīng)理
? 京東集團副總裁/客服中心 總經(jīng)理
? 新奧燃氣集團客服中心 總經(jīng)理
? 聯(lián)想集團客服中心 業(yè)務總監(jiān)
黃金紅女士是國內(nèi)客服行業(yè)最早的開拓者之一，從業(yè)24年，曾服務多家一流企業(yè)，積累了豐富而深厚的運營管理經(jīng)驗。其憑借強烈的責任心，敢于擔當，以結果為導向，雷厲風行，敢想敢做，幫助眾多大型客服中心實現(xiàn)了規(guī)模、質(zhì)量、成本的跨越性進步。
1996年加入聯(lián)想集團 后就職客戶服務部，任商用業(yè)務總監(jiān)。
在這10年間，其領導的聯(lián)想商業(yè)臺式業(yè)務線，連續(xù)多年獲得全國最佳服務中心的榮譽，有力的奠定了聯(lián)想品牌在國人心目中的卓越服務口碑。憑借對呼叫中心運營管理的深刻理解，于2002年帶領聯(lián)想商用業(yè)務通過了國際COPC標準認證。同時也助力聯(lián)想成為國內(nèi)第一家通過COPC標準認證的企業(yè)，樹立了業(yè)界標準典范，并在此后連續(xù)多年保持通過該認證。
2009年加入新奧燃氣集團 就職于全國客戶服務中心，任總經(jīng)理。
期間幫助新奧燃氣集團客服中心搭建起了全流程客戶服務體系，并對分中心建設與管理、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理體系搭建提供了諸多建設性方案。
2011年加入京東集團 任全國客服中心總經(jīng)理，京東集團副總裁。
在其任職期間，帶領京東客服團隊實現(xiàn)從300人到8000多人的成長跨越，從無到有地在宿遷、成都、揚州等地建立多個分中心。 2014年帶領團隊僅用8個月就通過了COPC認證。
期間為京東全國客服中心已經(jīng)建立起符合用戶需求和體驗的全新服務模式，在標準化運營的基礎上不斷創(chuàng)新，服務變革、新媒體應用、大數(shù)據(jù)分析、輿情監(jiān)控、用戶體驗管理等領域都取得了驕人的成績：質(zhì)控體系、流程體系、指標體系、人員發(fā)展及培訓體系，各項運營指標均為行業(yè)高水平。
2017年加入滴滴集團 就職客戶服務中心，任副總裁。
在其接手任職期間，實施了一系列變革調(diào)整：重新設計組織架構、梳理運營體系、規(guī)范BPO管理等，糾正一系列歷史遺留的管理及業(yè)務問題，滴滴服務的質(zhì)量與成本得到快速改善。在文化建設等進行了多樣化和豐富化的舉措，團隊整體呈現(xiàn)積極陽光健康狀態(tài)。
提供管理咨詢顧問及培訓的企業(yè)：
華為 中國移動 湖南移動 廣東移動 上海移動 中國聯(lián)通 山西聯(lián)通 南方電網(wǎng) 重慶電力 武漢電力 工商銀行 廣發(fā)銀行 招商銀行 陽光人壽保險 陽光財險 酒仙網(wǎng) 通用汽車 跟誰學
京公網(wǎng)安備 11011502001314號
