新媒體時代下輿情危機應對

【培訓課時】1天(6小時)

【課程大綱】

一、 任何企業個人都會面臨的輿情危機

    在移動互聯網人人都是麥克風的時代，輿情危機不僅僅是企業某個部門、某個崗位的工作，而是企業、個人都會面臨的問題，需要提升所有人的敏感度，掌握最基本的規避方法。

1. 輿情危機中最重要的要素

2. 新、舊媒體的不同特點及趨勢

3. 企業聲譽/信任風險產生的過程

4. 處理好投訴源頭，提前規避風險

二、 輿情危機管理流程

應對輿情危機，需要遵循管理流程，提前判斷企業所發生的突發事件是否會引起輿論關注，是否會快速上熱搜，從而采取相應的人力資源去有效應對。

1. 熱搜輿論話題敏感度等級判斷

2. 哪些人是企業輿情的利益相關群體

3. 企業利益相關群體對于突發事件的關注點在哪里

三、 應對輿情危機是個系統項目 

    應對輿情危機是個系統項目，既要懂傳播學、還要懂心理學、新聞學，他考驗了一個組織、特別是管理層面對突發事件的媒介素養和心理素質。

1. 輿論中的強勢群體到底是誰，話語權到底在哪里

2. 任何企業和個人的危機、事件都可以轉化為是否“在乎”

3. 輿論漩渦中不講道理，只講感情

四、 突發危機事件的應對原則

突發事件發生以后，通常需要雙線處置，一方面事件處置，一方面輿情處置，課程側重輿情處置，用案例分析輿情處置中如何避免危機和如何輿論脫困。

應對危機事件的5s原則

1. 事件處置的原則

（1） 反應迅速，救人為先；

（2） 統一領導，協調聯動；

（3） 救援調查，同時進行；

（4） 次生災害，預防善后；

（5） 應急預案，總結完善。

2. 輿論處置的原則

（1） 主動發聲，輿論導向；

（2） 明確回應人，統一發聲；

新聞發言人的確定

與媒體打交道注意點

（3） 真誠溝通、平等對待；

赫拉別恩法則

利益相關群體需要平等對待

輿情危機中的回應/聲明/道歉

回應效果取決于溝通內容的重點放在何處

（4） 表明態度，承擔責任；

（5） 權威證明，真實中立。

3．輿論脫困的兩種方法

（1）輿論轉化方向法

（2）輿論轉移法