商務禮儀與高效溝通技巧

【課程背景】

禮儀文化和禮儀體系是企業文化建設的重要組成部分，是企業發展壯大的土壤。良好的禮儀文化和禮儀體系，對促進企業的經營管理和戰略發展有著重要的積極作用，同時也將提升市場和客戶對企業的認知感和品牌的影響力。無論是身處業務、市場、服務前端的員工，還是企業中后臺生產、供應、研發、人財物等職能部門的人員；無論企業的基層員工，還是中高層領導，商務禮儀的提升、職業形象的塑造都是一門重要的、急需的課程。商務禮儀的提升、職業形象的塑造是企業禮儀文化和禮儀體系建設的基礎性內容，亦是眼科行業從業者的基本職業規范和素養，更是人格魅力的展現。

現代型企業在市場經濟活動中，服務與產品同等重要，服務是創造和提升企業價值和核心競爭力的重要手段。在業務與產品競爭白熱化的今天，服務優劣對于競爭的成敗起著至關重要的作用。無論多好的商品，都必須通過企業員工實施專業的服務態度和服務手段來為企業贏得顧客的喜愛偏愛、促成交易、執行交付，并產生可持續、可循環、可發展的客戶黏性。而禮儀則是服務體系的基本要素，他不僅僅是一些標準動作的組合，更是一種知行統一、重在實踐的修養，是一種供我所有、超客所需的意識。

【課程特色】

內外兼修，與工作現狀緊密結合理論和實踐相結合，簡單、易學、實用。
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣：

【課程目標】

通過該課程的學習，學員能夠得到以下提升：

1、使學員了解如何塑造與組織風格相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象；
2、掌握現代商務、社交的通用禮儀并熟練運用人際溝通技巧，提高商務工作中的個人魅力與溝通能力；
3、掌握提要的商務溝通技能，提升工作效率；
4、培養學員人際關系處理能力，建立有建設性的人際氛圍，運用有效的溝通技巧處理商務活動中的人際關系；
5、全面提升員工的職業素質（觀念、態度、能力）；

【課程時間】

1天（6小時）

【適用學員】

企業各層級管理人員、基層員工、客戶服務人員。

【課程形式】

1、 講授方式：老師引導式講授、小組互動討論、課堂示范與模擬演練、交互點評、案例分享等。

2、設備道具：

1）筆記本電腦、高清投影儀或液晶顯示屏、激光筆、無線話筒、視頻音響配件等。

2）現場所用道具：水杯（帶蓋子）、水壺、紙袋、紙、筆

4）現場互動、分組、問答、演練、操作、游戲、答卷、筆試、行為測試等互動參與環節。

3、培訓分為：現場學習、單獨輔導、實地檢驗、統一考核等。

【課程綱要】

第一章節：商務禮儀與職業形象---職場新鮮人的必修課程

開場互動小游戲導入

一、禮儀的起源、定義以及內涵

 二、商務禮儀的主要內容、特點、基本原則

內容：內強個人素質、外塑企業形象；企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑

 職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業層面

三、職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則

·       分享知識和經驗；在學習中找到樂趣

第二章節：如何培養良好的工作意識---禮由心生，態度決定一切

一、案例鑒賞

·       幾個小故事

二、工作態度

1、 我為什么而工作

2、 我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

3、 我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）

4、 打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

第三章節：商務人士的職業著裝---視覺美學在商務禮儀中的運用

 1、商務著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

2、  常見著裝誤區點評

2.1 西裝及領帶禮儀

2.2 鞋襪的搭配常識

2.3首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

2.4 各類職業形象著裝方式（日常上班、談判、拜訪等著裝）

總結：1、自我形象檢查與重新塑造

        2、著裝配色練習

第四章節：商務人士儀容禮儀---培養職業親和力的技藝

1、商務人員工作妝的規范

2、發式發型的職業要求

3、 女士化妝與男士修面的具體要領

4、職場儀容的禁忌

5、 商務人士的舉止禮儀

5.1職業人的舉止要求：輕穩正原則、TOPR 原則、

5.2 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

6、其他身體語言的訓練：

遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

7、眼神的運用與規范

8、微笑的魅力與訓練

9、舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

第五章節：公共溝通技巧       ---職業魅力的個性化展現

1、溝通的意義

2、 溝通的障礙

 3、有效溝通技巧訓練（影響溝通的四個因素）
    3.1 情緒因素

    3.2表達方法
    3.3 個人因素    

3.4環境因素

4、 有效溝通的四個技巧

4.1有效溝通的尊重技巧
4.2有效溝通的傾聽技巧
4.3有效溝通的提問技巧

練習：提問練習

5、有效溝通的反饋技巧
5.1溝通技巧----說的技巧

5.2準確地說、贊美的說、委婉的說、動情的說

6、 溝通技巧----問的技巧

鼓動地問、刨根地問

7、溝通技巧----答的技巧

巧妙的答、委婉的答

8、 溝通技巧-----看身體語言

第六章節：企業中的溝通———協調組織內部的人際關系

1、 辦公室溝通法則

    1.1了解辦公室生態圈

    1.2放棄偏執和敵意

    1.3做一個心態成熟的交流者

1.4人在職場屈求伸

2、與同事建立良好的溝通關系

    2.1把同事當成一面鏡子

     2.2從容面對競爭對手

     2.3充分溝通，化敵為友

     2.4擁有一顆寬容的心

     2.5贊揚不僅僅是奉承  
情景扮演：設置情景，角色扮演、商討問題、推銷意見

第七章節：商務場合溝通禮儀技巧---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術

 1、商務訪談禮儀

        1.1言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

        1.2禮儀的用語及避諱原則

        1.3傻瓜才會滔滔不絕

        1.4耳朵和眼睛的妙用

        1.5學會給予對方精神滿足感

        1.6用提問題法控制談話場面

        1.7如何選擇寒暄時話題

        1.8如何選擇話題能走進他的內心

2、見面溝通禮儀

2.1稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等
2.2致意---致意的種類、方法、規范與禁忌等
2.3名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等
2.4握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
2.5介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等

3、拜訪、交談溝通禮儀

3.1拜訪的形象要求與規范、拜訪基本禮規

3.2交談的基本要求、話題禁忌

4、 座次禮儀
4.1會議座次禮規
4.2照相座次禮規
4.3其他座次禮規

5 、電梯和乘車禮儀

5.1電梯進入順序規范、

5.2電梯內禮儀規范、等候電梯規范

5.3轎車位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌等

第八章節：宴請中的溝通禮儀---提升職場形象競爭力

1、邀請

2、中餐禮儀

2.1 準備、組織、邀請、點菜等規范、·        
2.2座次規范

2.3 用餐席間禮規、席間用餐溝通禁忌

3、西餐禮儀

  3.1正確的就餐姿勢

  3.2使用配菜的方法

  3.3西餐中的注意事項

  3.4品酒禮儀

4、致辭

第九章節：電話溝通技巧---只聞其聲的修養體現

1、樹立良好的電話形象

2、電話禮儀的基本原則

3、接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧

4、如何打出電話

5、手機禮儀

6、電話服務的注意事項

7、接聽私人電話時

第十章節：溝通技巧商務禮儀五步訓練法---持續提升追求完美（總結與回顧）

1、 看——觀察的技巧，把握目光的運用

2、聽——聽永遠比說更重要

3、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝

4、 說——用良好的談吐贏得更多機會