服務人員情緒管理與壓力紓解

【課程背景】

服務人員在每天的工作中，服務企業眾多課程，接收大范圍客戶反饋信息。這些信息中，有一部分是屬于疑難問題、投訴問題，較輕的也有可能是客戶的誤解問題，客戶在反饋這些問題時，或多或少都帶著一定的負面情緒。作為客戶服務人員，因崗位工作職責所在，面對各式各樣的客戶傾訴反饋，均需要有一個穩定的態度與良好的處理狀態。久而久之，長期的情緒壓抑與積累會造成客戶服務崗位人員的心理問題，甚至會影響客服人員的身體健康。

定期開展員工情緒紓解活動，是一種必要的選擇，但是傾訴的疏導只是情緒管理的一個方面，更重要的是要讓客戶服務人員能夠正確認知情緒，學會自我調整和自我平復。因為預防總是會大于治理的效果。

【課程收益】

通過課程的學習充分認識負面情緒，并能夠有效的預防和應對自我負面情緒的影響，明白如何控制與紓解自己的不良情況，并能夠在不良情緒的情況下面對正常的工作與生活。

【課程對象】

客戶服務崗位所有人員、其它壓力較大崗位從業人員

【課程時間】

一天（6個小時）

【課程大綱】

一、身心健康灰色地帶——職業壓力綜合癥  

1. 職業健康綜合癥

2. 壓力對人的生理、心理、情緒、行為的影響

3. 覺察壓力的三個層次

4. 壓力狀態下的生理和心理反應

5. 科學認識與面對壓力

6. 到什么程度才會出現心理健康問題

二、壓力調適應該先從哪里開始  

1. 都是情緒惹的禍

2. 先處理心情，再處理事情

3. 關于情緒

1) 最常見的情緒

2) 情緒的特點

3) 怎樣看待情緒

4. 情緒調節五步法

1) 安全引爆情緒

2) 緩和情緒

3) 恢復理性

4) 面對問題

5) 積極行動

5. 允許自己有情緒  

1) 安全引爆情緒

6. 駕馭壓力  

1) 恢復理性

三、科學的情緒控制和壓力管理

1. 基礎部分：積極正向的心理暗示

內部：自我調整，做情緒的主人

1) 體察自己的情緒

2) 管理自己的情緒

3) 提高EQ，做自己情緒的主人

外部：事件控制

1) 懂得拒絕的藝術

2) 不得不做的事情

3) 掌握解決問題的方法

2. 面對問題:

1) 情緒宣泄的四種核心途徑

2) 學與練：有效宣泄情緒　（行為心理學技術）

3) 對挫折五種建設性的態度；

3. 管理壓力的彈性策略

1) 堅強型人格特質；

2) 正確態度對待競爭；

4. 森田療法

1) 不問過去，注重現在；

2) 生活中指導，生活中改變

3) 陶冶性格，揚長避短

4) “順其自然”法

5) 療法形式

6) 自我實踐

四、增強內心力量、降低壓力感受

1. 壓力感受的本源：內心力量決定壓力感受

2. 提升內心力量的方法

3. 心理繪畫練習

4. 催眠體驗：意念的力量

5. 自我催眠的工具：斷言，讓心的變化走在行為的前面

五、運用愛的藝術、建立支持系統

1. 愛的方程式

2. 悅納自我、讓愛流動　（人本心理學技術）

3. 建立支持系統

4. 同理技術（完形心理學技術）

5. 運用愛的藝術，創造和諧環境