| 主講老師： | 杜崗坡 |  |
| 課時安排： | 2天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 滿意度研究中有一個非常重要的分支叫做關鍵時刻（Moment Of Truth）研究，在以人為主的服務中經常使用該技術作滿意度研究。上世紀八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務的過程中，會與五位服務人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內，就決定整個公司在顧客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個時間點即為關鍵時刻，它是從人員的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行為、C (Communication) 溝通等三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2023-09-28 11:22 |
這是一門銷售策略課程、客戶關系維系課程與客戶服務課程。本課程的基本架構使用IBM 公司的版權課程——《關鍵時刻（MOT）》。《關鍵時刻（MOT）》課程是IBM公司耗資800萬美元，歷時三年時間，匯聚了近百位資深行業專家、營銷顧問豐富的實戰經驗開發而成的一個案例教學課程。課程中配有約20個小節的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業演員出演。
本課程提出的“關鍵時刻行為模式”對銷售過程、銷售與研發部門的跨團隊協作、售后服務以及客戶關系管理有著極大的指導意義。
《關鍵時刻（MOT）》課程推出后即刻風靡全球，財富500強企業幾乎都組織了這門課程的培訓。本課程完全采用國際流行的MBA案例教學模式——采取情境式、演練式和互動式的培訓方式。本課程以IBM丟失4500萬美元的訂單案例為主線，采用影像觀摩的方式把復雜的銷售行為模式、大客戶銷售與服務的技巧演繹得簡單、易學、易用。大家一起走上銷售與客戶服務的舞臺，一起扮演廠商、顧客、競爭對手的角色。
每一個人在和客戶互動時都有習慣，調查表明只有不到25%的員工幸運的擁有與客戶良性互動的天賦。因此IBM公司專門研發了本課程。本課程提供了一個把握客戶關系、創造商機四步驟的模型，四個簡單的步驟形成了顧問式的營銷方法，這些方法對某些人來說是與生俱來的，但大部分的人都必須依靠練習這個模型而獲得良好的業績。破除壞習慣只能依靠學習新的模型。
客服總監、客戶經理、營銷經理、市場部經理及其它服務部門的經理人
第一講 什么是關鍵時刻
1、關鍵時刻理念的起源
2、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
3、什么是客戶真正想要的關鍵時刻
4、案例分析
?視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應商的決議過程
?視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發？
?視頻案例1-3：關鍵時刻發生在營銷過程中的任何時刻
?視頻分析1-4：關鍵時刻行為模式的特點
第二講 關鍵時刻的行為模式
?行為模式一：診斷需求
?行為模式二：提出建議
?行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
?行為模式四：確認反應，總結回顧
?視頻案例1-5：無辜的留話者
?視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結果
?視頻案例1-7：理想的情境應該是怎樣的？
第三講 關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想？
2、區分隱性需求和顯性需求；
3、區分兩類客戶和兩類利益——企業和企業的內部客戶
4、課堂討論（結合多個視頻案例進行討論）
第四講 關鍵時刻行為模式2: 提 議
1、“適當”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？
3、在哪些情況下不應當“提議”？
4、課堂討論（結合多個視頻案例進行討論）
第五講 關鍵時刻行為模式3: 行動
1、怎樣理解“行動”？
2、5C 行動原則
3、課堂討論（結合視頻案例進行討論）
第六講 關鍵時刻行為模式4: 確認
1、銷售中的確認
2、評估是否滿足客戶的期望的方法
3、課堂討論（結合多個視頻案例進行討論）
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