消費者權益保護法

一、【課程背景】

近年來，隨著企業產品和服務的多樣化、個人化，各類消費糾紛不斷攀升，給企業造成了嚴重的損失和聲譽風險。

二、【授課時長】

   本課程課時為一天。

    三、【課程收益】

    張緒才老師多年來從事法律實務研究和實踐，對企業日常業務中與消費者權益之間主要的法律風險點，以案例的形式展現出來，并舉一反三、融匯貫通，讓學員增強風險意識，并掌握法律實務知識和技能，提高業務能力和水平，避免業務風險和從業人員的職業風險。

    四、【授課對象】

    企業高中級管理人員、消保專員、各部門負責人、法務客服人員等。

    五、【課程特色】

     1、獨特的專業優勢：法律功底深厚、辦案實踐經驗豐富，法律培訓針對性、實操性強，具有獨特的專業優勢。

     2、獨特的講課技能和風格：最大特點是不講理論講案例、不講術語講白話，理論案例化、案例故事化、故事情節化、情節實戰化； 對課件及案例進行精心設計，邏輯嚴密，構思巧妙，把法律知識融入到生活社會現象；講課風格生動風趣，寓教于樂；講解法律深入淺出、通俗易懂，讓學員聽得懂、愿意聽；綜合運用文字、圖片、影音、互動等方式，充分調動學員的積極參與互動、現場理解感悟，課堂氣氛輕松活潑，擺脫了純講理論的刻板模式，取得了較好的效果。

    六、【課程大綱】

第一部分 消費者權益保護法律概述

一、什么是法律法規？——對法律法規及監管規則要充滿敬畏！

二、法律風險的概念及特點

1、什么是法律風險？

2、法律風險的特點

3、法律風險為何轉化為損失？

三、消費者的概念和范圍

四、消費者的根本屬性——弱勢地位是消費者的根本屬性 

五、消費者權益保護糾紛呈現新特點

1、個人信息保護成為熱點。

2、非財產性訴求增多。

3、訴訟具有一定公益性質。

4、潛在糾紛多。

六、消費者權益保護的意義

1、保障消費者權利。

2、提升銀行服務水平。

3、促進銀行業自身發展。

4、維護社會和諧。

第二部分  消費者享有的權利（案例分析）

一、知情權：消費者享有知悉其購買的產品或者接受的服務的真實情況的權利。

案例分析：

二、公平交易權：消費者在購買產品或者接受服務時，有獲得機會均等、收費合理等公平交易的權利。

1、霸王條款：

2、案例分析：

三、自主選擇權：消費者享有自主選擇產品或服務的權利。不得強行搭售其他產品。

案例分析： 

四、安全權：消費者享有生命健康和財產不受威脅、侵害的權利。

案例分析： 

五、求償權：在合法權益受到侵犯并由此造成損失時，消費者有權依據合同和相關法律關系要求賠償。

案例分析：

六、信息安全權：消費者享有個人隱私和信息受保護的權利。

案例分析：

七、受尊重權：應尊重消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不因消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進行歧視性差別對待。

案例分析： 

八、受教育權：消費者有權接受關于產品的種類、特征以及權益受到侵害時如何救濟等方面知識的教育。

案例分析：

第三部分  經營單位對消費者的主要義務

一、遵守相關法律法規

二、交易信息公開

三、妥善處理客戶交易請求

四、交易有憑有據

五、保護消費者信息

案例分析：

六、妥善處理投訴：

 1、投訴處理的重要性

    2、投訴的直接后果

    3、投訴爭議處理流程

    4、處理投訴過程中的大忌
    案例分析：    

第四部分  消費者權益爭議的解決途徑

一、向經營者進行投訴，尋求解決；

二、向消費者保護委員會或工商管理部門進行投訴；

三、向監管部門投訴；

四、向法院起訴或根據合同約定提起仲裁。

    注：以上內容為正課內容，在案例剖析中舉一反三、融匯貫通，加入與之關聯的法律知識和實踐操作內容，內容可根據需求作適當調整。