營銷心理學(xué)與客戶溝通技巧

課程名稱： 《營銷心理學(xué)與客戶溝通技巧》

課程簡介：

身處E時代，你曾想過擁有卓越說服力和影響力嗎？或者獲得一種可以談笑間便能夠震撼對方心靈、進(jìn)而可以實(shí)現(xiàn)共贏的溝通藝術(shù)？ “ 溝通就是生產(chǎn)力“。高效客戶溝通技巧就是這樣一門可操作性極強(qiáng)的銷售技能培訓(xùn)。

課程對象：銷售骨干、高級客服人員、銷售主管及經(jīng)理

課程收益： 

1. 掌握心理學(xué)知識，抓住客戶的心理需求。 

2. 掌握溝通影響力的源動核心。

3. 學(xué)習(xí)高效的客戶溝通步驟與技巧。

4. 學(xué)習(xí)高效溝通的口才訓(xùn)練及應(yīng)用話題包。

授課方式：講師講授、視頻演繹、案例分享、小組討論、角色扮演、講師點(diǎn)評

課程大綱/要點(diǎn)：

一、新時代的銷售環(huán)境與客戶銷售

1、快速變化的銷售市場

2、新時代的客戶銷售特點(diǎn)

3、新時代客戶銷售的關(guān)鍵

? 發(fā)展關(guān)系

? 建立信任

? 引導(dǎo)需求

? 解決問題

二、溝通影響力的源動核心

1、坦誠 – 首當(dāng)其沖的重要溝通心態(tài)

2、主動 – 獲得溝通效果的不二法門

3、守時守約的約定俗成

4、360度回應(yīng)原則

5、無效的態(tài)度 – 忍讓、推卸、回避

6、同理心的審時度勢

7、 EQ處理情緒的模式

8、平常心帶來的驚喜

三、客戶營銷心理學(xué)－購買心理與行為分析

1、銷售心理與行為分析

? 客戶購買的原因？

? 買賣的核心要素

2、銷售人員如何了解客戶心理？

? 動機(jī)理論

? 榜樣的力量

? 關(guān)鍵按鈕

? 高成交率模式解析

3、專業(yè)銷售人員的價值主張

? 消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系

? 不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程

? 案例研討－客戶個性分析

4、客戶需求狀況分析

? 完全明確型

? 半明確型

? 不明確

四、高效客戶溝通步驟與技巧

1、明確的目標(biāo)

2、多樣化的方案

3、自我形象的塑造

4、心靈彩排

5、親和感技巧整理

? 第一印象 – 黃金七秒

2 服裝

2 身體語言

2 握手

? 配合/映現(xiàn)

2 心態(tài)映現(xiàn)

2 體態(tài)配合

? 復(fù)述

? 有效傾聽

2 乒乓效應(yīng)

2 聽取關(guān)鍵詞

2 解析暗示

? 肯定與認(rèn)同

6、了解客戶需求

? 提問技巧

? 了解問題所在

? 需求識別

? 開放性問題的衍生技巧

7、異議處理

? 借口型異議

? 沉默型異議

? 批評型異議

? 主觀性異議

? 合一架構(gòu)技巧

8、達(dá)成共識

? 心理準(zhǔn)備

? 信號的辨識

? 常用技巧

2 假設(shè)法

2 雙重約束

2 直接要求

? 化解抗拒法

2 角色扮演、情景演練、講師點(diǎn)評

五、口才訓(xùn)練與興趣話題應(yīng)用技巧

1、說話的智慧

2、完美說話原則 - HPEAH

3、口才訓(xùn)練技巧

? 勇氣 – 交流的膽色

? 結(jié)構(gòu) – 邏輯的構(gòu)設(shè)

? 聲線 – 發(fā)聲的音色

? 情感 – 情緒的顏色

4、話題包的應(yīng)用

? 風(fēng)水話題

? 收藏、寵物話題

? 健康養(yǎng)生、運(yùn)動話題

? 家庭、子女話題

? 角色扮演、情景演練、講師點(diǎn)評