物業人員“優質客戶服務”培訓方案

【課程時間】1天（6小時/天）        

【課程對象】物業人員     

【課程老師】田甜老師  

【課程內容】

一、建立職業化心態

1、建立職業化心態——心態是命運的控制塔

n 你在為誰工作？

n 贏利來自于為企業創造價值

n 追求卓越的工作品質

2、建立服務意識

n 什么是客戶服務

n 為什么要有服務意識

n 顧客是怎樣失去的

n 顧客要什么——服務的關鍵因素

二、物業人員“形象”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、物業人員形象四原則

3、物業人員著裝六不準

4、著裝的場合及要素

5、女性物業人員的形象要求

6、男性物業人員的形象要求

三、物業人員“行為舉止”禮儀

1、男性的標準站姿和坐姿

2、女性的標準站姿和坐姿

3、標準的走姿

4、優雅的取物姿態

5、男女標準的手位指示

6、握手5秒意味著經濟效益

7、你的眼睛會說話

8、微笑的魅力

9、表情及動作的禁忌

四、物業人員“語言”禮儀

1、文明語言“三”要素

2、良好的聲音控制

3、接聽電話的禮儀

4、撥打電話的禮儀

5、掛斷電話的禮儀

6、用顧客喜歡的方式去說

7、追求卓越的服務

8、常用服務用語及忌語

五、有效溝通的技巧——與顧客達成協議的金科玉律

1、顧客的五種性格分析及應對技巧

n 老虎型              

n 孔雀型

n 考拉型            

n 貓頭鷹型

n 變色龍型

2、尊重顧客的技巧

3、有效溝通的提問技巧

4、有效溝通的傾聽技巧

n 傾聽的好處

n 傾聽的障礙

n 傾聽的五個層次

5、準確的表達

n 堅持正面的表達

n 運用對方的語言

n 基于顧客利益的表達

n 坦陳自己的感受

n 怎樣對顧客說“不”

n 用“你可以……”代替“不”

6、用業主喜歡的方式去說