如何贏得客戶——高端零售業(yè)的銷售與服務(wù)

當前門店服務(wù)面對新的形勢：客戶更加挑剔，對時尚有更多不同的理解，并且對傳統(tǒng)的銷售技巧非常排斥，同時，我們面對著更殘酷的品牌競爭，更同質(zhì)的產(chǎn)品設(shè)計。

本課程專為零售門店體系設(shè)計，課堂所用案例多數(shù)為奢侈品，高端衛(wèi)浴品牌案例，旨在幫助一線門店客戶服務(wù)人員，建立職業(yè)信心，清晰角色定位，掌握服務(wù)環(huán)節(jié)中的銷售技巧，能夠準確理解客戶需求并引導(dǎo)客戶產(chǎn)生更多購買行動，提高客戶滿意度，更多的以服務(wù)輔助甚至取代銷售，讓客戶感知愉悅的同時，產(chǎn)生購買行為。

課程培訓(xùn)大綱

1. 角色認知，銷售不是賣東西，而是幫客戶買東西

* 服務(wù)的角色認知與情商（認清你的“老板”是誰？）

* 從銷售角色到顧問角色（從關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)到關(guān)注客戶體驗和收益）

* 深度服務(wù)/營銷：從流量思維到客戶思維

* 從產(chǎn)品銷售（Product Saling）轉(zhuǎn)向解決方案銷售（Solution Saling）

* 從理性說服到情感引導(dǎo)

2. 建立信任，沒有信任的銷售就是一場戰(zhàn)爭

* 品牌形象，植入定位與標準

* 開場破冰，拉近距離

* 細節(jié)周到，提升客戶體驗

* 錨定效應(yīng)，沒有對比就沒有好壞

* 旺場打造，淡場時間最重要

3. 顧問銷售：客戶要的不是服務(wù)，是體驗

* 望：會看是成交大單的前提

  - 看客戶喜歡什么品類/風格

  -看客戶的溝通風格（快/慢，表達/思考，人際敏感/事物敏感）

* 問：會問問題是引導(dǎo)與成交的必要條件

  -開放式問題獲取信息

  -封閉式問題引導(dǎo)成交

  -對客戶答案的回應(yīng)技巧

* 聞：會傾聽是贏得信任精準推薦的基礎(chǔ)

  -聽客戶的情感訴求

  -聽客戶的買點關(guān)注

  -聽客戶的真實異議* 切：診斷—精準推薦

  -產(chǎn)品風格推薦

  -產(chǎn)品功能推薦

  -成套搭配推薦

4. 情感影響力——高端產(chǎn)品銷售必備技能

* 會講故事，品牌故事，高端酒店案例故事，過去的客戶成交故事

* 會問問題，問過去找痛點，問現(xiàn)狀找需求，問未來引導(dǎo)成交

* 會說產(chǎn)品，熟悉賣點，植入標準，情感鏈接，建立信任

* 會動感情，畫面感和場景帶入，讓客戶“擁有”產(chǎn)品

5. 客戶異議與價格處理

* 愛你的產(chǎn)品：像嫁女兒一樣賣高端產(chǎn)品

* 記住所有價格，忘記所有價格

* 方案與產(chǎn)品組合銷售

* 應(yīng)對競品的比價策略應(yīng)對

*  案例討論：從DIOR看異議處理與大單成交

6. 客戶粘性與客戶忠誠度

* 精準傾聽并記錄客戶信息生成客戶檔案

* 微信朋友圈營銷攻略

* 客戶電話回訪技巧