“劈山掘金”數字化時代銀行存量客戶經營策略

“劈山掘金”——數字化時代銀行存量客戶經營策略

課程背景：

近年來，各家銀行都經歷了網點的各種轉型工作，隨之而來沖擊了銀行業傳統業務的營銷獲客模式，尤其隨著“Z時代”群體進入工作崗位，更是加劇了這一現象。中國14億人口，其中“Z時代客群”約3. 7億，占據中國人口的27%，這類客群養成了互聯網時代的消費習慣，完全失去了對銀行網點的依賴，如此銀行網點舊渠道的營銷萎縮已成定局，所以在銀行網點業績提升的過程中，存量客戶深挖尤為關鍵，客戶維護工作由線下轉變為線上。

然而很多銀行在存量客戶經營上出現了不少的問題。常常是“捧著金飯碗找飯吃”，銀行網點對于“不動戶”、“高危戶”、“低活躍戶”束手無策，甚至有的網點在存在較大規模的“0元戶”。很多銀行開始實行了客戶經理（理財經理或市場經理）管護客戶的客戶經營模式，然而落實效果卻不盡如人意，“分而不管，管而不精”成了大多數網點的客戶管理的最大問題。本課程旨在讓銀行從業人員能夠掌握全新的營銷思維和策略，提升存量客戶的經營能力，實現業績的持續增長。

課程收益：

●客戶關系深化：學會如何通過以客戶為中心的營銷思維，深化與客戶的關系，提高客戶忠誠度和滿意度。

●休眠客戶激活：掌握激活休眠客戶的策略和流程，包括客戶沉睡的原因分析和喚醒策略，以重新激發客戶的興趣和參與。

●線上線下融合營銷能力：了解并實踐如何結合線上工具（如企業微信）與線下活動，提高營銷效率和客戶互動。

●營銷溝通技巧：提升與客戶溝通的能力，學會如何通過電話、微信等渠道有效溝通，建立信任并挖掘客戶需求。

●活動策劃與執行：掌握從客戶篩選、活動準備到現場管控和后續跟進的活動策劃與執行技巧，確保營銷活動的順利進行。

●大客戶營銷策略：學會銀行大客戶營銷的六步智勝法則，包括信任建立、需求挖掘、產品介紹、異議處理、購買決定推動以及客戶關系管理與維護。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：個金條線主管，網點負責人，個人客戶經理，綜合客戶經理、理財經理等

課程方式：知識講解、案例引導、話術實操、現場演練相結合

課程大綱

第一講：建立全新的銀行營銷思維

一、銀行業營銷的問題與弊端

1. 轉型中的中國銀行業

2. 銀行業經營模式轉變對從業人員的沖擊和挑戰

3. 激活休眠客戶模型

1）一個中心：以客戶為中心

2）三種模式：廳堂流量聯動模式+存量客戶線上營銷模式+批量活動/沙龍營銷模式

3）六步流程

二、建立“以客戶為中心”的全新營銷思維

1. 定位存量客戶

2. 客戶沉睡分析

1）客戶方原因

2）員工方原因

3. 沉睡喚醒策略

1）銀行客戶經營的現狀-235現象（二八定律的延伸）

2）營銷策略方法：235法則

a50%-沒有關系（沉睡喚醒）

b30%-關系一般（感情升華）

c20%-關系很好（深度挖掘）

3）客戶成長路徑——客戶生命周期

三、營銷者的三種境界

1. 無動于衷

2. 無孔不入

3. 無中生有

四、推銷與營銷的三個本質區別

案例討論：

1. 從各行廣告體會營銷？推銷？

2. 從擇偶過程體會營銷？推銷？

3. 從醫生會診體會全流程

五、銀行營銷的四大陷阱

1. 說得多，問的少

案例：對手銀行人民幣理財收益高于我行，如何營銷

2. 對抗多，墊子少

案例：“聽說你們銀行的服務不好呀”？

3. 主觀多，客觀少

案例：我行金條售價高于他行時如何營銷？

4. 被動多，主動少

案例：目標大客戶是對手銀行行長的親哥哥，如何撬動？

第二講：全新營銷模式之廳堂流量聯動營銷

一、等候營銷——廳堂微沙龍組織

1. 一段話：從要我聽變為我要聽

2. 二巧遞：從不屑一顧到香餑餑

3. 三審視：從手足無措到有的放矢

案例：品牌認知、識人辨人

二、一句營銷

1. 網點各崗位的優勢互補

2. 柜員間隙營銷四步驟

3. 客戶經理的承接技巧

4. 聯動營銷三大常用工具介紹

1）聯動營銷鏈條搭建

2）營銷承接者的角色界定

3）聯動營銷分潤制度

案例：某銀行廳堂聯動營銷流程

第三講：全新營銷模式二之存量客戶線上營銷

一、如何讓客戶期待你的電話—預熱才不會怕冷

1. 巧報自己的職務引起客戶興趣

2. 借助雙方都熟悉的第三人拉近感情

3. 利用別人的名望給自己帶高帽子

4. 激發客戶“占便宜”心理，繼續聽我說

課堂互動：場景化自我介紹

二、“一對一，破僵局”

1. 客戶性格分析

2. 添加微信有技巧

3. 如何群發不傷粉

4. 如何經營朋友圈

三、企業微信如何運營

1. 企業微信比個人微信好在哪？

2. 不同客群如何巧妙的實現遷移

3. 企業微信的客戶觸達、經營與維護

四、客戶微信群的盤活與經營

1. 微信群盤活禁忌與實用技巧

2. 玩轉微信社群及微信群獲客

3. 微信營銷必備功能指南

1）群待辦功能

2）微信群直播功能

3）問卷調查和投票功能

第四講：全新營銷模式之批量活動/沙龍營銷

一、營銷活動

1. 主題營銷活動的設計

2. 圍繞網點客戶生活場景組織活動

二、客戶

1. 客戶畫像

1）客戶KYC

2）要點抓取

2. 邀約方法

1）老客向上銷售

2）新客落地產出

模擬演練：電話邀約

三、活動組織

1. 物料準備

2. 內容準備

3. 客戶動線圖

現場練習：畫銀行平面簡圖，設計客戶動線

四、現場

1. 明確分工

2. 逐個擊破

3. 嚴格執行

現場演練：制作活動臺本

五、后續跟進

1. 客戶建檔

1）客戶建檔的重要性

2）客戶建檔的要點（細微之處出業績）

2. 電話跟進

1）電話跟進心態準備

2）電話跟進的四大要素

3）電話跟進異議處理

第五講：全新營銷模式下的銀行大客戶營銷六步智勝法則

第一步：陌生客戶的信任建立

案例分析：《玫瑰的故事》視頻片段

現場演練：陌生破冰

第二步：如何有效需求潛在挖掘

1. 營銷是一門問的藝術——區別營銷和推銷

1）觀念區別

2）行為區別

3）流程區別

2. SPIN營銷的四大步驟及要點

1）試探詢問客戶背景情況

2）刺激客戶難點（痛點）問題

3）暗示客戶解決之道

4）確認客戶具體需求

演練：定投、保險、黃金、貸記卡等銷售引導語術設計與指導

第三步：有的放矢的產品介紹

1. 金融產品介紹的六要素

2. 觀點：賣點是個多面體，只有一面適合你

演練：定投、保險、黃金、貸記卡等產品介紹語術設計與指導

第四步：客戶異議的應對與處理

1. 面對客戶異議的態度

2. 異議處理的太極公式與關鍵詞

演練：我考慮下……；我沒錢……. 等銀行常見異議的處理語術

第五步：推動客戶做出購買決定

1. 提成促成的勇氣

2. 識別客戶成交信號

3. 交易促成的四種方式

第六步：客戶關系管理與維護

1. 客戶分層分級管理——表格工具

2. 《大客戶綜合信息表》的運用——圖像工具

3. 建立客戶情感賬戶：知識營銷+情感營銷

總結：