優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技能訓(xùn)練

課程背景：

如何讓客戶(hù)信任我們，建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，責(zé)任在我，重點(diǎn)在協(xié)作開(kāi)始之時(shí)，我們?cè)诜?wù)提供和客戶(hù)關(guān)系管理之時(shí)所做的一切。服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)真正的開(kāi)始！讓客戶(hù)滿(mǎn)意，獲得口碑經(jīng)濟(jì)，讓用戶(hù)幫我們做廣告……才是我們企業(yè)管理的高水平體現(xiàn)，才是企業(yè)的標(biāo)桿體現(xiàn)、競(jìng)爭(zhēng)力達(dá)成。而“讓客戶(hù)滿(mǎn)意，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度”，則是來(lái)自企業(yè)全體員工客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與能力。

本課程將“客戶(hù)服務(wù)與壓力管理”充分整合，全新演繹客戶(hù)服務(wù)概念，全方位拓展客戶(hù)服務(wù)技巧。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天；（兩天版強(qiáng)化崗位訓(xùn)練，一天版客戶(hù)可勾選重點(diǎn)內(nèi)容。）

課程對(duì)象：服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理、窗口一線服務(wù)人員

課程收益：

● 了解把你的客戶(hù)變成滿(mǎn)意客戶(hù)的方法，滿(mǎn)意客戶(hù)變成忠誠(chéng)客從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)把握創(chuàng)造客戶(hù)感動(dòng)的方法，把服務(wù)人性化。

● 掌握客戶(hù)投訴與抱怨的心理動(dòng)機(jī)，在客戶(hù)抱怨中如何讓客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)

● 掌握服務(wù)技能，將有限客戶(hù)資源發(fā)揮出更大的商業(yè)價(jià)值，提升企業(yè)傳播力

● 學(xué)會(huì)感知壓力、調(diào)節(jié)情緒，成為職場(chǎng)情商達(dá)人。

課程大綱

第一講：貼心服務(wù)的心態(tài)——以客戶(hù)為先

一、“四式溝通”詳解

1. 積極主動(dòng)

2. 以終為始

3. 同生共贏

4. 知己知彼

二、高效溝通中的”“三心二意”

1. 專(zhuān)心、細(xì)心、誠(chéng)心

2. 在意對(duì)方的“問(wèn)題”和“感受”

課堂討論：海底撈服務(wù)案例，感悟溝通中的“三心二意”

第二講：優(yōu)質(zhì)溝通的“聽(tīng)問(wèn)說(shuō)”

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“聽(tīng)”

1. 聽(tīng)表層細(xì)節(jié)——用詞之意

2. 聽(tīng)中層邏輯——弦外之音

3. 聽(tīng)內(nèi)層感受——情緒壓力

案例討論：客戶(hù)說(shuō)“服務(wù)太差了”其中的弦外之音是什么？

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“問(wèn)”

1. 發(fā)現(xiàn)表面的問(wèn)題

2. 探尋深層的原因

3. 多種問(wèn)法復(fù)合問(wèn)

4. 高效溝通之SPIN提問(wèn)術(shù)

課堂訓(xùn)練

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“說(shuō)”

1. 結(jié)構(gòu)化表達(dá)的優(yōu)勢(shì)影響力

1）結(jié)構(gòu)化表達(dá)的要素

2）結(jié)構(gòu)中的細(xì)節(jié)演繹與歸納總結(jié)

2. FABE說(shuō)四層：說(shuō)屬性、說(shuō)作用、說(shuō)好處、說(shuō)案例

課堂訓(xùn)練：如何將本產(chǎn)品的利益優(yōu)勢(shì)用FABE技巧傳達(dá)給客戶(hù)？

3. 逆轉(zhuǎn)說(shuō)：正說(shuō)、反說(shuō)

四、個(gè)性化識(shí)人與溝通——知己知彼

1. 支配型性格的高效溝通

2. 表現(xiàn)型性格的高效溝通

3. 隨和型性格的高效溝通

4. 分析型性格的高效溝通

第三講：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)動(dòng)線服務(wù)

一、服務(wù)的核心與本質(zhì)?

1. 客戶(hù)服務(wù)的意義及重要性

2. 自我角色與客戶(hù)角色論

二、接待客戶(hù)

1. 準(zhǔn)備

2. 客戶(hù)的需求

3. 客戶(hù)動(dòng)線的流程

4. 信息需求/環(huán)境需求/情感需求

3. 如何通過(guò)電話(huà)展示歡迎技巧

1）職業(yè)化的第一印象

2）良好的服務(wù)態(tài)度

3）關(guān)注客戶(hù)的需求

三、理解客戶(hù)

1. 傾聽(tīng)技巧

2. 復(fù)述技巧

3. 復(fù)述事實(shí)的技巧/復(fù)述情感的技巧

四、幫助客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的期望

1. 客戶(hù)的期望值從何而來(lái)（預(yù)期）

2. 客戶(hù)的滿(mǎn)意度（感知）

3. 忠誠(chéng)度

五、動(dòng)線標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)訓(xùn)練

1. 迎候

2. 詢(xún)問(wèn)

3. 稱(chēng)呼

4. 致歉

5. 回復(fù)

6. 送別

7. 服務(wù)用語(yǔ)

8. 介紹用語(yǔ)

9. 突發(fā)事件應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)

情境演練：接待客戶(hù)

六、請(qǐng)把我的笑帶回你的家

1. 檢查客戶(hù)的滿(mǎn)意度

2. 與客戶(hù)建立聯(lián)系

3. 與客戶(hù)保持聯(lián)系

情境模擬：我和我的客戶(hù)

第四講：投訴處理技巧

一、客訴根源認(rèn)知

1. 有效投訴與無(wú)效投訴

2. 客戶(hù)為什么要投訴

3. 什么語(yǔ)言或行為容易引起投訴？

4. 投訴認(rèn)知：預(yù)防才是硬道理

5. 重視互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的輿情影響力

二、客戶(hù)投訴處理三原則

1. 原則一：百分百坦誠(chéng)與尊重

2. 原則二：先處理心情，再處理事情

3. 原則三：兵貴神速

三、投訴處理六部曲

1. 隔離個(gè)案處理

2. 平復(fù)客戶(hù)情緒

3. 用心聆聽(tīng)事實(shí)

4. 調(diào)整客戶(hù)期待

5. 提供解決方案

6. 追蹤客戶(hù)意見(jiàn)

情境演練：投訴處理對(duì)對(duì)碰

第五講：情緒管理——客戶(hù)體驗(yàn)締造者

一、服務(wù)呈現(xiàn)之果

1. 贏得回頭率

2. 利于好口碑

二、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)精神——讓客戶(hù)擁有四心超值體驗(yàn)

1. 放心——客戶(hù)對(duì)你的信任

2. 舒心——懂得客戶(hù)所需

3. 安心——毋庸置疑的選擇

4. 動(dòng)心——走心的服務(wù)

三、客戶(hù)不快樂(lè)的源泉與解決辦法

1.客戶(hù)不快樂(lè)的原因

認(rèn)知的不同

1) 角度/角色的不同

2) 期待值不同

2.解決方法

1) 協(xié)同認(rèn)知——我比客戶(hù)更專(zhuān)業(yè)

2) 換位思考——你的需求和我的原則

3) 靈活期待——奧運(yùn)盈利的啟發(fā)

四、工作負(fù)面情緒的調(diào)節(jié)方法

1. 宣泄法

2. 轉(zhuǎn)移法

3. 心理暗示法

4. 積極語(yǔ)言法

5. 目標(biāo)關(guān)注法

6. 改變認(rèn)知法

總結(jié)：做一朵向陽(yáng)而生的“向日葵“

課程總結(jié)