| 主講老師： | 田甜 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務，是展現企業文化與形象的重要窗口。它以專業的姿態、得體的舉止，為客戶提供細致入微的服務體驗。無論是商務接待、會議組織還是日常交際，禮儀服務人員都能以其專業的知識、敏銳的洞察力和親和力，確保每一個細節都體現出尊重與關懷。他們不僅是服務者，更是企業文化的傳播者，以優雅的舉止和微笑，為客戶留下深刻印象。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-05-22 13:07 |
【課程對象】客戶服務人員
【課程時長】1天（6小時/天）
【培訓形式】理論講授60％、實戰演練15％、案例討論、游戲15％、經驗分享10％
【課程人數】20－25人
【課程老師】田甜老師
【課程內容】
一、互聯網+時代
1、網絡時代的媒體新環境與新特征
2、網民是“殺手”還是“推銷員”
二、有了“網感”，才做得了“網管”
1、消費形為的變化（傳統媒體環境與網絡媒體環境的區別與不同）
2、網絡文化
3、網絡語言
4、網絡圈子
三、客戶投訴處理
1、蝴蝶效應——從客戶抱怨到公關危機
2、投訴原因的換位思考
n 客戶投訴究竟是什么？
n 客戶投訴的心理分析：求發泄/求尊重/求補償/給建議
n 客戶對產品的不滿意
n 客戶對服務的不滿意
n 客戶產生投訴的其他原因
n 企業自身的管理因素
n 消費者自身的使用因素
n 夸大宣傳、過分推銷導致客戶投訴
3、面對投訴應持有的態度：
n 投訴的客戶是朋友，不是敵人
n 重視客戶投訴就是重視市場
n 客戶永遠都是對的？
4、處理投訴的兵法
n 處理客戶投訴的原則（責任意識）
n 處理客戶抱怨的基本方式
n 電話訪談
n 負面微博
n 訪問處理
n 及時采取補救措施
5、處理投訴的溝通技巧
n 緩和客戶情緒
n 傾聽
n 如何回應
n 當客戶情緒失控之時
n 道歉方式
n 其他情況
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