旅游景區運營與服務管理

課程交付：

1. 了解景區運營邏輯與組織架構

2. 掌握景區運營必備能力

3. 學會如何做好景區服務管理

課時：二天（12小時）

學員：中基層管理者

課綱：

一、 景區的利潤在哪里？

景區利潤組織模型圖

二、 工業遺址類景區特性及發展空間

(一) 工業遺址類規劃設計要求

(二) 工業遺址景區打造模式

(三) 工業遺址景區發展體系

三、 自然山水類景區特性及發展情況

(一) 自然山水類景區特征

(二) 自然山水類景區發展模式結構

(三) 自然山水類地產類配套模式

1. 休閑商業地產

2. 休閑居住（第二居所）地產

3. 度假居住（第三居所）地產

4. 酒店地產

5. 養老居住地產

6. 文化創意地產

7. 莊園地產

四、 景區管理的底層邏輯

(一) 運營與服務的關系

(二) 服務與營銷的關系

(三) 員工與運營的關系

五、 管理者運營景區必備核心能力

(一) 景區運營組織架構

(二) 保證高效運營，學會跨部門溝通能力

1. 協調部門之間的關系

2. 促進部門之間協作，達到結果

(三) 領導員工，如何員工賦能

1. 為員工技能賦能

2. 為員工意識賦能

3. 為員工工作支持賦能

4. 為員工職業發展賦能

(四) 必備營銷能力

1. 做全員營銷，增加景區業績

1) 樹立全員營銷意識

2) 建立全員營銷組織架構和部門架構

3) 新媒體短視頻營銷，為景區造勢

2. 做服務營銷，體現景區差異化

1) 服務等于利潤

2) 服務營銷三步驟

(五) 做好服務是根本

1. 客戶是什么

1) 游客心理需求模型

2) 游客對服務要求心理變化模型

2. 服務是什么

什么是優質服務

軟服務與硬服務

3. 為什么要做優質服務

1) 對于不滿意的服務游客會如何對待？

2) 游客不滿意會投訴嗎？

3) 游客投訴規律

4. 如何做到優質服務

1) 情緒管理

2) 個人素質能力提升

3) 溝通技能

4) 客戶與社群維護

六、 用MOT創造客戶高峰體驗

(一) 游客出行后的真實需求

(二) 游客實際感受的底層邏輯

1. 景區優質服務與游客峰值體驗

1) 優質服務路徑設計

2) 游客峰值體驗概述

3) 服務與體驗的關聯度

4) 服務差異化與峰值體驗的區別和聯系

2. 景區硬件條件與游客峰值體驗

1) 美景創造高峰體驗的影響因素

2) 美景與高峰體驗闕值

3. 景區營銷活動帶來高峰體驗

1) 日常互動與高峰體驗

2) 節慶活動與高峰體驗

3) 場景設計與高峰體驗

4) 產品促銷與高峰體驗

七、 復盤與總結

(一) 課程重點總結

(二) 課程內容與景區鏈接內容如何應用落地（這部分會根據景區實際情況，把部分學習內容做實操設計。）