優質服務之職業魅力塑造——銀行柜員服務禮儀課程

l 課程目的：

? 銀行柜面人員，作為銀行服務客戶的“第一類接觸點”，直接面對客戶的每個細節都將影響著客戶敏感的服務感知。

在當前產品高度同質化的情況下，銀行間激烈的市場化競爭，更重要的是服務的競爭，而銀行網點能否給與客戶愉快的服務感知和服務體驗，成為銀行競爭力的關鍵要素之一。柜面服務作為銀行網點優質服務鏈中最為重要的一環，所展現的專業素質和服務能力，將是客戶認知銀行、選擇銀行的直接和重要因素。所以，引導柜面人員意識到其展現的職業魅力不僅是個人素質的提升和體現，更對銀行優質服務口碑有著非常重要的影響程度，銀行柜面人員更應該重視自我的職業魅力塑造和良好職業習慣的培養。

? 銀行柜面服務人員，如何規范職業禮儀，在有限的服務空間里體現優質服務水準與個人的良好素養？如何真正的優雅而有品位？

服務業的職業禮儀，是所有行業禮儀規范要求的最高規格；而銀行柜面服務，更需要在為客戶準確、快捷、高效地辦理業務的同時，在有限的服務空間里體現出每一個細節的禮儀規范與服務水準。

同時，銀行柜面人員面對的客戶群是所有來柜面辦理業務的各類客戶，各種層次的客戶又有著各自不同的個性與需求，所以銀行柜面服務職業魅力，在服務的標準化與規范化基礎上，還要體現出客戶服務的個性化與不同客戶的情感認同。

? 分享《優質服務之職業魅力塑造》的柜員服務禮儀訓練，讓每一個臨柜服務人員都成為銀行優質服務的傳遞者，成就銀行優質服務口碑！

l 課程大綱：

第一單元開篇：銀行臨柜人員職業魅力塑造認知

1． 銀行業競爭的服務挑戰：

同質化嚴重的競爭下，銀行服務的競爭成為關鍵；

柜面服務的專業素質和服務能力，是客戶認知銀行、選擇銀行的重要因素；

……

2． 優質服務的兩大要素：

程序：及時、有效、正規、統一；

人員：有著很好的素質，關心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運用客戶服務的技巧。

3． 銀行優質服務鏈及“SERVICE”的新理念：

客戶對服務的評價源于接觸過程中的每一個“真理瞬間”；

優質服務鏈——每一個人每一個細節都是重要的服務鏈環節；

柜面人員的職業魅力既體現出個人素質，更折射出銀行的服務理念、企業文化和經營境界；

“SERVICE”的新理念——微笑/出色/準備/看待/創造/眼光。

4． 職業魅力塑造之MI（理念）/BI（行為）/VI（視覺）

第二單元銀行臨柜人員魅力塑造之職業儀容

學員結成鏡子伙伴，相互檢視，現場點評并給出美化建議：

1． 男士發型/女士發型規范

2． 男士面部/女士面部規范

3． 男士手部/女士手部規范

4． 色彩搭配原則——冷暖色協調、四季色彩理論

5． 男士著裝及飾品標準

6． 女士著裝及飾品標準

第三單元銀行臨柜人員職業魅力塑造之職業儀態

1． 職業化表情訓練：

a) 服務的不良表情禁忌

b) 一流銀行的一流員工，要有一流的微笑；

c) 職業化微笑，不一定發自內心，卻是必需的職業技能和職業習慣；

d) 職業化微笑的三個標準

2． 職業化的服務目光接觸：

a) 不同目光接觸方式展示的是不同的肢體語言表達含義

b) 服務交流應保持水平目光交流

外資銀行柜面服務的站迎站送

c) 目光注視禮儀的“小三角”規則和“大三角”禁忌

3． 職業化的站姿/行姿/坐姿/蹲姿——學員展示、點評、集體演練

4． 辦公及公眾場合的十大禁忌

辦公場合的儀態應展現積極、穩重的職業化狀態

第四單元銀行臨柜人員職業魅力塑造之職業語言

1． 人際交往的3A白金法則：

接受對方、重視對方、贊美對方！

2． 服務中的五種正確稱呼與三大錯誤稱呼

3． 服務語言的規范：

“四聲”服務——來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲

規范用語“黑白配”——檢驗網點規范用語的熟悉度

熱情“三到”——眼到、口到、意到

關注客戶溝通感知——避免使用“專業術語”，恰當使用普通話與方言

4． 服務語感的把握：

說話的聲音應經過修飾，注重自己的聲音給別人的感受；

控制自我不良情緒是保持良好服務語感的關鍵！

5． 養成贊美的習慣

6． 善于處理客戶抱怨：

a) 避免不良的溝通方式與用語

b) 客戶抱怨是金——客戶還有得到更好服務的期望

c) 客戶抱怨處理的七步驟與投訴處理的“三異”原則

7． 不同客戶類型及個性的溝通應對技巧。

第五單元銀行臨柜人員職業魅力塑造之職業禮節

1． 辦公電話禮節

a) 通用辦公電話禮儀

b) 柜面服務電話使用原則

2． 遞接名片禮節

3． 握手禮節

4． 正確的鞠躬示意，現場演練

掌握致意、致謝、致歉的不同鞠躬表達。

5． 服務姿態及交流的把握：

a) 自我檢視不良的傾聽習慣

b) 掌握服務的善意表達五步曲

c) 自然舒適的人際距離

6． 會客禮節：

a) 客戶的迎送

b) 引導手勢/介紹/引路/開門，現場演練

第六單元結束篇：職業魅力習慣的自我塑造

封閉式柜面服務場景模擬演練

開放式柜面服務場景模擬演練

黃金自我訓練法—《習慣塑造表》塑造禮儀與服務好習慣！