鑄就品牌價值——銀行業營業網點服務文化提煉與呈現

課程背景：

在網點服務轉型的新形勢下，服務文化對銀行網點及所涉及領域的影響日顯強大。服務文化已成為評判競爭的焦點、亮點和熱點，日趨成熟的服務和消費者越來越“苛刻”的服務需求，正在改變著社會人群的生活，影響著銀行業的經營發展，對銀行業的經營管理提出了新的挑戰。建設優質的服務文化，建立可傳承的服務文化體系，從而提升服務文化貢獻度，提高服務質量，已成為銀行業營業網點謀求發展的必然選擇，成為創新發展的關鍵點。

授課對象：

1. 適用于所有參加中國銀行業文明規范服務百佳、千佳單位及星級網點創建的總行、分行服務管理負責人、支行負責人、一線服務人員等

2. 亦適用于日常服務管理中有服務水平提升需求的網點及相關人員。

課程特色：

結合多年系統內創建工作及全國巡檢工作經驗，通過分析大量案例，讓學員掌握網點服務文化提煉的模型及落地執行工作方法。

授課方式：講師講授+案例分析+技巧揭秘+現場演練

課程大綱：

? 導引

1. 新形勢下的銀行網點

2. 什么是“服務文化”？

一、打造銀行網點服務文化的必要性

1. 文化的幾個特性

1) 文化的傳播性

2) 文化的引領性

3) 文化的約束性

4) 文化的滲透性

5) 文化的前瞻性

2. 從標準化建設看銀行網點服務文化

3. 服務文化的金字塔關系

1) 文化提煉和特色打造的三大誤區

2) 銀行網點服務文化體系的8大核心構成

①　黨建文化

②　合規文化

③　地域文化

④　企業文化

⑤　團隊文化

⑥　客群文化

⑦　責任文化

⑧　個性文化

二、如何構建銀行業營業網點服務文化體系

1. 服務文化提煉模型和工具

1) 特色打造依據

2) SOPE模型

①　外部信息掃描

②　網點內鏡掃描

3) SWOT方法及分析

思維導圖釋義及運用

2. 服務文化提煉案例分析

服務文化背后的故事

三、現場模擬演練

【小組PK實戰】網點服務文化框架初步構建模擬

【互動與評析】

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