銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百千佳示范單位打造標準與實踐——文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系與評分標準

課程背景：

隨著中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平不斷提升，在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的新形勢下，銀行業(yè)金融機構(gòu)深化文明規(guī)范服務(wù)品牌體系建設(shè)，鞏固和提升銀行業(yè)金融機構(gòu)服務(wù)能力及水平，打造出硬件智能化、軟件人性化、服務(wù)貼心化的綜合性標桿網(wǎng)點，滿足人民群眾個性化、多元化的金融服務(wù)需求已成為重中之重。2021年6月，中銀協(xié)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建項目”成功申報為“全國創(chuàng)建示范單位活動項目”，是目前我國金融業(yè)唯一一個由國務(wù)院批準、面向金融機構(gòu)開展的創(chuàng)建示范活動項目，《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標體系和評分標準》則是其唯一評估依據(jù)。其包含九大模塊，共168條細則，內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點環(huán)境、網(wǎng)點設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化、社會責任等多個方面。創(chuàng)建單位需經(jīng)地方協(xié)會考評推薦申報、中銀協(xié)資格審定、檢查測評、全國巡檢、志愿者測評等重重考驗，最終爭創(chuàng)標桿。百、千佳單位代表著目前銀行業(yè)一流的服務(wù)水平，營業(yè)網(wǎng)點如何通過精準掌握創(chuàng)建要義，落地執(zhí)行考核標準服務(wù)規(guī)范，成為實踐中最重要的問題。

課程收益：

1. 明確標桿網(wǎng)點打造思路及方向；

2. 了解考核評價體系及評分標準細則；

3. 掌握規(guī)范化落地執(zhí)行方案及流程；

4. 掌握糾偏技巧，實現(xiàn)針對性突破；

5. 通過大量全國各地區(qū)創(chuàng)建單位案例，從眾多實戰(zhàn)正反案例中汲取經(jīng)驗，達到借鑒、運用作用。

授課對象：

1. 適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳單位及星級網(wǎng)點創(chuàng)建的總行、分行服務(wù)管理負責人、支行負責人、一線服務(wù)人員等

2. 亦適用于日常服務(wù)管理中有服務(wù)水平提升需求的網(wǎng)點及相關(guān)人員。

授課方式：講師講授+案例分析+技巧揭秘+現(xiàn)場互動+情景模擬

課程大綱：

? 導(dǎo)引

1. 文明規(guī)范服務(wù)品牌體系發(fā)展背景

2. 頂層服務(wù)設(shè)計用意

【互動思考】何為好服務(wù)

一、規(guī)范化創(chuàng)建關(guān)鍵

1. 規(guī)范化建設(shè)五大誤區(qū)

1) 面子工程

2) 個人創(chuàng)建

3) 短期效應(yīng)

4) 復(fù)盤誤區(qū)

5) 理念偏差

2. 標桿網(wǎng)點打造目的及服務(wù)本質(zhì)思考

1) 一個目標

2) 兩個渠道

3) 三度方向

4) 四質(zhì)建設(shè)

【現(xiàn)場互動】讓金融服務(wù)回歸本源

3. 精心打造四模塊

1) 硬件更智能——改造網(wǎng)點整體內(nèi)外環(huán)境

2) 軟件更人性——提升網(wǎng)點整體服務(wù)水平

3) 檔案更系統(tǒng)——打造完整網(wǎng)點檔案體系

4) 文化更特色——塑造網(wǎng)點文化突出個性

4. 評優(yōu)失分重災(zāi)區(qū)

1) 環(huán)境設(shè)計——浮于表面、未究深意

2) 大堂管理——流于形式、缺乏協(xié)同

3) 行為規(guī)范——忽視細節(jié)、思想脫節(jié)

4) 服務(wù)效能——知識不全、影響質(zhì)效

5) 制度檔案——空泛失真、邏輯不清

5. 創(chuàng)優(yōu)七關(guān)鍵

1) 領(lǐng)導(dǎo)重視、上級支持

2) 組織嚴密、協(xié)調(diào)配合

3) 對照標準、尋找差距

4) 制定計劃、開展活動

5) 學(xué)習(xí)先進、交流提高

6) 全員參與、正負激勵

7) 因地制宜、特色取勝 

二、規(guī)范化精準解讀

1. 轉(zhuǎn)變身份從此刻開始

1) 從零開始?考核評價體系發(fā)展背景

2) 從現(xiàn)象到本質(zhì)?168條與歷史的差別

3) 核心要義?考核標準設(shè)計邏輯

2. 完善的設(shè)施——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

（通過大量案例展示及錯誤分析，引導(dǎo)學(xué)員理解要義）

1) 網(wǎng)點環(huán)境

①　外部環(huán)境

②　內(nèi)部環(huán)境

【優(yōu)秀及問題案例解析】

【本節(jié)小結(jié)及重點提示】

2) 網(wǎng)點設(shè)施

①　服務(wù)設(shè)施（110分）

②　信息宣傳和公示（50分）

③　環(huán)境安全（20分）

【優(yōu)秀及問題案例解析】

【本節(jié)小結(jié)及重點提示】

【現(xiàn)場互動】如果您是檢查組，如何發(fā)現(xiàn)問題

3) 服務(wù)功能

①　業(yè)務(wù)功能

②　服務(wù)流程

③　特殊群體服務(wù)

【優(yōu)秀及問題案例解析】

【本節(jié)小結(jié)及重點提示】

3. 優(yōu)秀的員工——文明規(guī)范服務(wù)的根本

1) 員工管理

①　員工形象

②　行為規(guī)范

③　人員配置

④　崗位技能

⑤　員工培訓(xùn)

⑥　安保、保潔人員管理

【優(yōu)秀及問題案例解析】

【本節(jié)小結(jié)及重點提示】

【現(xiàn)場演示及互動】基礎(chǔ)銀行禮儀培訓(xùn)(需根據(jù)客戶需求安排時間）

2) 崗位規(guī)范

①　廳堂管理手語及實踐

②　國家通用手語應(yīng)知應(yīng)會(需根據(jù)客戶需求安排時間）

【本節(jié)小結(jié)及重點提示】

4. 完備的制度——規(guī)范服務(wù)的保障

1) 服務(wù)制度

①　制度建設(shè)

②　制度執(zhí)行

【本節(jié)小結(jié)及重點提示】

【檔案制作解析】(需根據(jù)客戶需求安排專題時間）

5. 正確的目標——讓服務(wù)成就銀行

1) 服務(wù)文化

①　服務(wù)文化建設(shè)

②　員工關(guān)愛

【現(xiàn)場討論】網(wǎng)點服務(wù)文化設(shè)計誤區(qū)反思 

【文化提煉方式及衍生技巧】(需根據(jù)客戶需求安排專題時間）

【本節(jié)小結(jié)及重點提示】

2) 經(jīng)營業(yè)績

①　經(jīng)營業(yè)績表的制作

②　排雷提示

3) 社會責任

①　公眾教育

②　社會責任履行

【優(yōu)秀及問題案例解析】

【本節(jié)小結(jié)及重點提示】

三、創(chuàng)建百千佳，從何下手？

1. 關(guān)鍵人設(shè)計（建模+糾偏）

2. 二、1234工作模型

1) 一個平面——統(tǒng)一共識的管理平面

2) 兩條主線——執(zhí)行線和督導(dǎo)線

3) 三點突破——亮點-短板-補漏

4) 四位協(xié)作——協(xié)同作戰(zhàn)

3. 落地執(zhí)行安排

1) 對標評估

2) 全面部署

3) 復(fù)盤制度

4) 全員迎檢

4. 技巧解密

1) 檢查組視角解密

①　專家是如何從您看不見的角度發(fā)現(xiàn)問題

②　如何排雷、如何避免“犯錯”

③　如何呈現(xiàn)最好的姿態(tài)

④　如何持續(xù)激發(fā)創(chuàng)造力

2) 致勝一刻——迎檢注意事項

①　分工

②　定位

③　協(xié)同

④　聯(lián)動

⑤　技巧

【思考分析】手把手教您安排迎檢流程 

總結(jié)：課程回顧現(xiàn)場答疑解惑

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