運營人員情緒管理及溝通技巧提升

【課程對象】會計主管、檢輔人員等

【課程收益】

1、了解負面情緒的影響和后果。

2、認識自己、接納情緒，學習如何管理自己的情緒。

3、掌握在工作中與同事、客戶有效、高效溝通的技巧、話術。

【課程時間】6小時

【課程大綱】

一、負面情緒的可怕后果

  1、對工作的影響（案例）

  2、對人際關系的影響（案例）

  3、對身體健康的影響（案例）

二、管理自己的負面情緒

  1、情緒的ABC理論（案例）

  2、情緒溫度計（案例）

  3、高情商 從管理自己的情緒開始（案例）

三、化解工作關系中產生的負面情緒

1、高風險的工作，你懂得保護自己嗎？

（1）法律紅線不可觸碰：銀行業務中的法律知識（案例）

  （2）監管要求不可輕視：監管當前重點行動應對（案例）

（3）職業道德不可突破：保護客戶、保護銀行、保護自己（案例）

2、面對多方施壓，你如何協調？

 （1）向下管理

①員工行為管理（案例）

②日常培訓效能提升（案例）

③激勵策略建議（案例）

（2）向上管理

①DISC性格模型（案例）

②工作匯報的STAR模型（案例）

③對上級的“合規管理” （案例）

（3）橫向管理

①員工職業道德風險防控（案例）

②內控、營銷、服務平衡的藝術

③“先跟后帶“的溝通技術（案例）

3、難以溝通的客戶，你會換位思考嗎？

（1）客戶心理需求分析（案例）

  （2）客戶預期管理（案例）

  （3）異議場景下的有效溝通（話術）