銀行優質服務禮儀

課程背景

在現代社會中，一個公司的員工形象是構筑企業公眾形象的基石，是否懂得和運用現代服務接待中的意識能動性，不僅反映員工自身的執行力和素質，而且折射員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。恰當的意識驅動可以更好地幫助企業和員工贏得機會，真誠、自律和適度是不變的法則。本課程側重從事銀行接待服務工作時應遵守的禮儀規范。

課程時間：1天

課程目標

1、了解銀行禮儀服務基本理念及行為標準；

2、掌握銀行接待禮儀規范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識；

3、使學員了解如何塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象；

4、掌握通用服務禮儀并熟練運用，提高銀行服務接待工作中溝通技巧；

5、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業心態，為個人的發展和企業發展奠定良好的人際關系基礎。

課程大綱

第一章：贏得客戶信任的法寶——助您在職場脫穎而出

1、 禮儀概述：什么是禮儀，為什么要學習禮儀，服務接待禮儀的重要性

2、 給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼

3、 正確的角色定位，為優質服務做好鋪墊

第二章：銀行服務接待儀表禮儀——視覺美學在服務禮儀中的運用

1、崗位男士、女士著裝規范講解與示范

2、崗位著裝的基本原則

3、常見著裝誤區點評

4、鞋襪的搭配常識

5、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

6、互動：自我形象檢查與重新塑造

第三章：銀行服務接待儀態禮儀——形體美學在禮儀中的運用

1、眼神

2、微笑的最高境界

3、站姿要規范

要領：挺、直、高 

4、行姿要規范

要領：從容、輕盈、穩重 

5、蹲姿要規范 

要領：高低式蹲姿 

6、坐姿要規范 

要領：端莊、穩重、大方 

7、手勢 

要領：手勢的正確使用 

第四章：銀行接待服務禮儀規范詳解——銀行各崗位接待服務常用禮規梳理

一、銀行服務常用禮規

1、崗前服務準備

2、服務接待行為舉止

3、日常服務接待禮規

（1）迎賓距離---4類距離的把握

（2）迎賓態度

（3）致意---致意的種類、規范

（4）稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌

（5）遞接---遞手冊或宣傳單、筆、證書、花等操作技巧

（7）引領禮儀---與客戶同行的禮儀規范

（8）電梯禮儀---電梯進入順序規范

（9）奉茶&水

（10）介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等

（11）名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等

（12）送客禮儀---末輪效應

4、接待服務中的溝通禮儀

（1）溝通知識概述---與人交談的基本能力

（2）溝通不暢的原因---溝通障礙

（3）傾聽的技巧---贏得他人好感

（4）服務語言的藝術與禁忌

二、銀行崗位服務禮規

1、柜員服務禮規

（1）服務流程梳理

讓客戶感到被重視，運用銀行特色致意禮

（2）服務中的禁忌

2、大堂經理服務禮規

（1）大堂經理服務流程及服務系統梳理

（2）應訴管理技巧

3、客戶經理服務禮規

（1）握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等

（2）名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等

（3）會客禮儀：座次、照相、乘車

（4）饋贈禮儀

（5）宴請禮儀

（6）拜訪禮儀（時間管理、拜訪準備、進門有禮、請辭有禮）

第五章：優質服務意識的培養

1、什么是服務意識

（1）服務的心態

（2）服務與功能

（3）親和效應：表達尊重

2、培養服務意識對提升客戶滿意度的重要性

共贏：企業、客戶、員工

3、如何做到服務意識的養成

（1）服務的標準與規范

（2）學習優質的服務：超越客戶期望的服務

課程總結、分享