服務制勝——銀行網點服務營銷與效能提升

【課程背景】

在互聯網時代下的金融領域向非國有資本的開放進一步擴大，中小型金融機構逐漸增多，金融組織、金融產品、金融服務不斷推陳出新，互聯網金融日益活躍，金融競爭加劇。

在此面臨巨大的挑戰的時期，要清晰明確了解未來銀行的發展方向，不斷更新營銷理念,創新營銷方式,通過分層次、多樣化的營銷策略，深入挖掘優質客戶資源，優化服務流程提升客戶體驗。通過各崗位技能提升，提高核心競爭力。

本課程將會讓學員了解未來銀行的發展趨勢，如何應對互聯網金融帶來的沖擊，直面新時代的改革創新開辟營銷新思路，尋找適應經濟新常態的銀行業發展新路徑。

【課程收益】

1. 明確未來網點發展趨勢，系統梳理標準化的服務流程與規范；

2. 針對服務觸點：柜面服務能力、客戶接待能力及客戶識別能力做精準提升；

3. 掌握現場主動服務營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力，創造客戶滿意。

【培訓對象】 銀行柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任等

【培訓形式】案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練等

【課程大綱】

第一部分：重塑價值鏈——新經濟形勢下的服務無界與未來銀行

一、未來銀行的四大發展方向

1. 數據驅動的銀行

2. 移動為主、多渠道無縫連接的銀行

3. 專業、智能的銀行

4. 跨界的銀行

二、未來銀行網點發展的兩種模式

1. 為“快”而生：案例—美國大通銀行

2. 為“互動”而生：案例—喜茶打敗星巴克

三、互聯網發展對線下金融的影響

1. 營業網點的發展趨勢

2. 網點轉型后的崗位需求

3. 案例：民生銀行客戶離柜率達99%

四、新時代網點轉型下員工的轉變

1. 崗位變化

①　從柜員崗走向營銷崗位

②　從坐銷到營銷

③　從銀行網點內延伸到網點外

④　案例：國有銀行大幅減員，未來的柜員在哪里？

2. 員工變化

①　必備服務營銷技能

②　理財投資能力增強

③　單一技能轉變為綜合技能

④　現場討論：轉型后你對未來期望有何改變？

第二部分：回歸服務初心——激發全員客戶服務意識 

一、銀行柜員角色定位的重要性

1. 營業網點職員自我角色定位的重要性

2. 打造銀行溫馨化服務 我是誰—自我定位

3. 打造銀行溫馨化服務 我去哪—方向定位

4. 打造銀行溫馨化服務 怎么去—方法定位

5. 視頻案例：“我的銀行我代言”

二、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果

1. 釣魚理論：服務即是“我為人人，人人為我”

2. 員工必備七大服務意識要素

3. 強烈的服務意識從“心”深處開始

4. 提升服務意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求

第三部分：銀行職員服務規范標準化——用專業贏得客戶信任

一、銀行職員儀態訓練：專業化的行為舉止和精神面貌是優質客戶服務的基石

1. 銀行職員服務微笑、目光、肢體語言訓練

2. 銀行職員服務站姿訓練

3. 銀行職員服務走姿訓練

4. 銀行職員服務坐姿訓練

5. 銀行職員服務蹲姿訓練

6. 銀行職員服務鞠躬禮訓練

7. 銀行職員服務遞物、接物及服務指引手勢訓練

8. 銀行職員服務標準手勢四部曲

9. 銀行職員服務招迎手勢五部曲

10. 銀行職員服務綜合通關訓練

11. （案例分析、短片觀看、示范、分組練習、現場模擬演練、講師點評）

二、銀行職員儀容、儀表訓練：做好第一印象管理，不為后續服務設置障礙

1. 銀行職員服務表情訓練

①　微笑應成為銀行員工的“常規表情”——面帶三分笑，禮數已先到。

②　微笑是無價之寶——分享《水知道答案》。

③　目光、眼神——服務目光禮儀規范

④　圖片教學：水知道答案+穿靴子的貓

2. “首應效應”即第一印象

①　客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象

②　發型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等規范要求

③　得體職業形象讓您價值百萬

④　銀行女性職員著裝六大禁忌

⑤　銀行男性職員西裝“三個三”原則

⑥　案例分享：《當幸福來敲門》

第四部分：精準服務——銀行優質服務營銷技能訓練

一、銀行柜面標準服務四大指引流程

1. 第一步：舉手示意客戶

①　按下叫號器

②　如無客戶應答怎么辦

③　當見到客戶時怎么辦

④　案例：《遇見跳號顧客》

2. 第二步：示意入座

①　標準姿勢

②　注意事項

③　客戶不坐！你咋做？

④　演練：角色扮演

3. 第三步：辦理業務

①　儀表儀態準備

②　語言準備

③　雙手接遞

④　客戶簽字

⑤　辦理現金或其他業務時需要客戶輸入密碼需注意

⑥　理財經理接待客戶（低柜區）

⑦　柜員辦理業務(高柜區)

⑧　案例：防彈玻璃引發投訴

4. 第四步：送別客戶

①　雙手遞送，微笑詢問

②　請評分

③　等客清點姿態

④　送客標準動作

二、主動營銷與聯動營銷服務能力提升

1. 柜面營銷服務心理準備

①　每個人都在銷售自己

②　銷售就是“懂你的心”

③　故事分享：鐵棍與鑰匙的故事

2. 客戶拒絕的原因

①　不懂瞎說——溝通無鋪墊

②　不夠專業——產品沒價值

③　我不想聽——不知所以然

3. 主動營銷六大流程

①　快速建立信任

②　發現銷售機會

③　探尋引導需求

④　介紹對應產品

⑤　產品異議處理

⑥　推動營銷促成

4. 主動營銷的四大技巧

①　識別潛在客戶

②　把握關鍵時刻

③　營銷產品選擇

④　營銷話術運用

5. 聯動營銷流程與技巧

①　聯動營銷模式的優勢

②　聯動營銷的方式

③　聯動營銷信號發出的時機

6. 聯動營銷的三個關鍵點

①　精準識別做好客戶轉介紹

②　轉介紹過程中使用的工具

③　聯動營銷的時機

④　模擬訓練：根據現場設定環境進行角色扮演情景演練

三、營銷服務情景實戰演練

1. 將客戶賬戶內的活期資金轉為非活期

2. 給大額提現的客戶推薦信貸產品

3. 給取現的客戶推薦一款網銀/手機銀行產品

4. 情景演練：請各組自己設計場景，根據服務規范標準動作，進行情景劇表演

5. 分組點評：請各小組進行重點點評：柜面營銷步驟、規范營銷話術、4W

課程收尾：課程整體復盤及答疑